Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes
1.Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a sua tipologia
2. Técnicas de atendimento personalizado
3. Processos e técnicas de venda
4. A qualidade ao serviço do acolhimento
5. Serviços de reservas
segunda-feira, 7 de fevereiro de 2011
domingo, 6 de fevereiro de 2011
1.Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a sua tipologia
1.1 Informação sobre os serviços a prestar
1.2 Atendimento e informação turística
Tipos de empresa turistica e tipos de serviço prestado
Postos de informação turistica
São postos que informam os turistas sobre todos os aspectos e caracteristicas da região onde se inserem. Tem como finalidade informar, promover e alertar os turistas da regiao.
Agencias de viagem
Organiza e vende produtos turisticos, faz o conctacto entre o cliente e o destino. Vende bilhetes de viagem, faz a marcação de visitas guidas, alojamento e transporte. Cria produtos promocionais mediante a epoca do ano.
Companhia aereas
São companhias especializadas que utilizam meios aereos tais como: aviao, helicoptero, jactos, avionetas. De uma forma comoda, rapida, segura e eficaz.
As empresas de low-cost estao muito em voga porque apesar dos seus serrviços serem menos seguros atrem muitos cliente devido ao aspecto financeiro.
Hóteis
É um estabelecimento "comercial" especializado a emprestar alojamento para viajantes. Este meio de hospedagem geralmente é classificado de uma a cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos. A maioria oferece tambem restauração, eventos, serviço de lazer e animação.
Centros de lazer
São instalçaões que permitem a ocupação de tempos livres e o intercambio com a população loocal, promove o bem estar fisico e psicologico.
Empreendimentos turísticos
São um conjunto de produtos turisticos disponibilizados para clientes num determinado local. Exemplos: Resorts, aldeamentos, aldeias reconstruidas. Oferece restauração, alojamento e animação.
Empresas de animação turística
Os serviços prestados são: passeios pedestres, slide, escalada, arvorismo, paraquedismo, montanhismo. Prestam serviços de animação com a interacção da paisagem envolvente.
Regiões de turismo
São regiões com património histórico, cultural ou natural que atrem turistas devido aos seus interesses. Promovem a gastronomia, o artesanato, a cultura, entre outros..., é um turista selectivo porque pretende conhecer o modo de vida da regiao e o que a caracteriza.
Publicações informativas
Este tipo de serviço serve principalmente para uma maior divulgação da regiao em causa, é um serviço que pretende chegar a todo o tipo de turista. Encontra-se principalmente em postos de turismo e camaras municipais e fornece mapas, folhetos informativos.
Camaras municipais (departamento socio-cultural)
Promove entre outras coisas o artesanato e a gastronomia da região atraves de eventos como feiras, apoiar festas tradicionais, participação na organização de jogos tradicionais.
Empresas transportadoras ( aéreas, rodoviárias e marítimas)
Transportam pessoas entre paises ou dentro do proprio pais. Fazem circuitos determinados com interesse turistico. Destina-se a pessoas de todas as idades sobretudo adultos. Os clientes das transportadoras aereas e maritimas possuem de um elevado poder economico.
Organismos oficias de planeamento turístico
São organismos dependes do governo que promovem o planeamento do turismo a nivel nacional. O seu objectivo é estabelecer as estragtegias de desenvolvimentos turistico ao nivel das grandes estruturas (regiões de turismo).
Organismos oficias ligados ao patrimonio arquitectónico
Entidades que conservam e divulgam os monumentos que têm interesse cultural. O tecnico de turismo tem que ter conhecimentos de Historia das Artes. Estes organismos encontram-se nos sectores de turismo das camaras municipais.
Parques naturais
São atractivos turisticos que dispoem de paisagens naturais / culturais ( Parque Nacional da Peneda Geres) com variados tipos de seres vivos e têm como finalidade atrair turistas num contatco directo com a natureza.
1.2 Atendimento e informação turística
Tipos de empresa turistica e tipos de serviço prestado
Postos de informação turistica
São postos que informam os turistas sobre todos os aspectos e caracteristicas da região onde se inserem. Tem como finalidade informar, promover e alertar os turistas da regiao.
Agencias de viagem
Organiza e vende produtos turisticos, faz o conctacto entre o cliente e o destino. Vende bilhetes de viagem, faz a marcação de visitas guidas, alojamento e transporte. Cria produtos promocionais mediante a epoca do ano.
Companhia aereas
São companhias especializadas que utilizam meios aereos tais como: aviao, helicoptero, jactos, avionetas. De uma forma comoda, rapida, segura e eficaz.
As empresas de low-cost estao muito em voga porque apesar dos seus serrviços serem menos seguros atrem muitos cliente devido ao aspecto financeiro.
Hóteis
É um estabelecimento "comercial" especializado a emprestar alojamento para viajantes. Este meio de hospedagem geralmente é classificado de uma a cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos. A maioria oferece tambem restauração, eventos, serviço de lazer e animação.
Centros de lazer
São instalçaões que permitem a ocupação de tempos livres e o intercambio com a população loocal, promove o bem estar fisico e psicologico.
Empreendimentos turísticos
São um conjunto de produtos turisticos disponibilizados para clientes num determinado local. Exemplos: Resorts, aldeamentos, aldeias reconstruidas. Oferece restauração, alojamento e animação.
Empresas de animação turística
Os serviços prestados são: passeios pedestres, slide, escalada, arvorismo, paraquedismo, montanhismo. Prestam serviços de animação com a interacção da paisagem envolvente.
Regiões de turismo
São regiões com património histórico, cultural ou natural que atrem turistas devido aos seus interesses. Promovem a gastronomia, o artesanato, a cultura, entre outros..., é um turista selectivo porque pretende conhecer o modo de vida da regiao e o que a caracteriza.
Publicações informativas
Este tipo de serviço serve principalmente para uma maior divulgação da regiao em causa, é um serviço que pretende chegar a todo o tipo de turista. Encontra-se principalmente em postos de turismo e camaras municipais e fornece mapas, folhetos informativos.
Camaras municipais (departamento socio-cultural)
Promove entre outras coisas o artesanato e a gastronomia da região atraves de eventos como feiras, apoiar festas tradicionais, participação na organização de jogos tradicionais.
Empresas transportadoras ( aéreas, rodoviárias e marítimas)
Transportam pessoas entre paises ou dentro do proprio pais. Fazem circuitos determinados com interesse turistico. Destina-se a pessoas de todas as idades sobretudo adultos. Os clientes das transportadoras aereas e maritimas possuem de um elevado poder economico.
Organismos oficias de planeamento turístico
São organismos dependes do governo que promovem o planeamento do turismo a nivel nacional. O seu objectivo é estabelecer as estragtegias de desenvolvimentos turistico ao nivel das grandes estruturas (regiões de turismo).
Organismos oficias ligados ao patrimonio arquitectónico
Entidades que conservam e divulgam os monumentos que têm interesse cultural. O tecnico de turismo tem que ter conhecimentos de Historia das Artes. Estes organismos encontram-se nos sectores de turismo das camaras municipais.
Parques naturais
São atractivos turisticos que dispoem de paisagens naturais / culturais ( Parque Nacional da Peneda Geres) com variados tipos de seres vivos e têm como finalidade atrair turistas num contatco directo com a natureza.
sábado, 5 de fevereiro de 2011
2. Técnicas de atendimento personalizado
2.1 Técnicas de protocolo e imagem pessoal
A importância da imagem – o seu controlo
O mundo de hoje é feito de imagens. Muito do que as pessoas pensam parte da imagem que têm de assuntos e pessoas. Por exemplo: Votar para as presidenciais. Os candidatos são votados pela imagem que têm junto do seu eleitorado. Ou mesmo, as pessoas gostam ou não do Cristiano Ronaldo ou do Mourinho devido a sua imagem. Então se a imagem e assim tão poderosa, capaz de fazer celebridades e de as destruir, o que fazer para controlar como as pessoas nos vêem? Será que pode mesmo ser controlado?
Tenta definir os seguintes conceitos:
Etiqueta, Boas maneiras, Imagem, Imagem Pessoal, Postura Profissional
Etiqueta
Conjunto de regras convencionais para ajudar o relacionamento entre as pessoas.
O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de cortesia, porém vai além deste, sendo uma forma da pessoa que pratica determinado código de etiqueta demonstrando esta cortesia, bem como boas-maneiras.
Boas-Maneiras
Forma como as pessoas se comportam em situações sociais (educação).
Imagem
Representação visual de algo.
Imagem pessoal
É a marca que deixamos nas pessoas, é como seremos lembradas, positiva ou negativamente.
Postura Profissional
É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. Transmite credibilidade e confiança ao cliente.
A importância do Protocolo
O Protocolo contribui sem sombra de dúvidas para estes dois atributos, Imagem Pessoal e Postura Profissional. É impensável hoje em dia termos um director executivo de uma empresa que não tenha em consideração protocolo e cortesia. Aliás, desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um simples cidadão de um empresário profissional. Uma pessoa que não se saiba vestir convenientemente para ir a uma reunião reduz logo a partida as hipóteses de ter sucesso.
Protocolo e Cortesia
O cidadão comum associa o protocolo a um grande cerimonial e situações solenes e um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem obedecer a uma «marcação» preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos, precipitações ou confusões. Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior ‘a cortesia’ engloba o círculo menor ‘o protocolo’. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia. Assim como a cortesia serve para tornar mais fácil e agradável a vida em sociedade, evitando choques, melindres e problemas, também o protocolo serve para resolver " e não para criar " dificuldades.
Tenta distinguir Protocolo e Cortesia, com base no texto.
Comenta a afirmação:
«Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.»
Protocolo empresarial - definições
A partir do momento em que homens e mulheres passaram a trabalhar juntos, as regras tradicionais e imemoriais de protecção e deferência em relação à mulher foram postas em causa. E, por isso, as regras de conduta protocolar tiveram de se adaptar aos novos tempos e à vida dentro das empresas modernas. Assim surgiu o chamado «protocolo empresarial», que é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa: reuniões, apresentações, programas de trabalho e programas sociais, etc. Baseando-se no “protocolo diplomático” com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional. O protocolo empresarial pode definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento das empresas. O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso.
1. Destaca as definições de protocolo empresarial presentes no texto.
Primeira definição: «é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa».
Segunda definição: «o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.»
2. Comenta a última frase do texto.
Numa empresa, existem regras cujo objectivo é o bom funcionamento da empresa. Portanto, é bom que se respeitem essas regras. Mas essas regras de nada valem se não tiverem na base, em doses iguais, a boa educação e o bom senso. Boa educação, porque é importante, entre outras coisas, que as diferenças de personalidade não prejudiquem o funcionamento da empresa, que os assuntos pessoais se misturem com os assuntos profissionais. Bom senso, porque convém que as regras sejam flexíveis o suficiente de modo a não prejudicarem os elementos da empresa.
Algumas sugestões protocolares gerais:
Deve-se evitar:
- Chegar e não cumprimentar
- Ler enquanto outros estão a conversar
- Conversar enquanto outros estão a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar alguém na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presença de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- Não expressar gratidão ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Começar a comer logo depois de sentar à mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- Não retribuir um sorriso
- Não agradecer um elogio
Algumas sugestões protocolares em almoços e jantares de negócios
- Quem convida é quem paga a conta;
- Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;
- Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, usar o telemóvel, exacerbar marcas ou modelos de telemóvel ou chaves de carros.
Etiqueta no elevador
- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.
Etiqueta na Internet
- Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
- Responda todos os e-mails rapidamente
- Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor);
- Preste atenção à gramática, ortografia e na pontuação
- Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.
Conselhos úteis
- Cartão de Visitas – O seu uso é frequente e, muitas vezes, inadequado.
- Num encontro de negócios nunca se deve distribuir cartões a torto e a direito. - Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca se deve dobrar a ponta.
- Pontualidade nos Compromissos - Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasarem-se a um encontro ou reunião de negócios é uma atitude injustificável. Não se deve atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.
- Uso do Telemóvel - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infracções às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar utilizar o telemóvel, deixando os presentes como espectadores de um "espectáculo" que não pediram para ver. A única excepção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e deve pedir licença para atender a chamada.
- Telefonemas - Ainda na categoria telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.
- Desatenção - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um acontecimento do que passa à volta, é um dos erros mais graves.
- Falha de Memória - Ninguém está livre de se esquecer do nome da pessoa com quem se está a falar. Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: "qual é mesmo o seu nome?". Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.
- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de país para país. O ideal, para quem mantém contacto com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes.
A importância da imagem – o seu controlo
O mundo de hoje é feito de imagens. Muito do que as pessoas pensam parte da imagem que têm de assuntos e pessoas. Por exemplo: Votar para as presidenciais. Os candidatos são votados pela imagem que têm junto do seu eleitorado. Ou mesmo, as pessoas gostam ou não do Cristiano Ronaldo ou do Mourinho devido a sua imagem. Então se a imagem e assim tão poderosa, capaz de fazer celebridades e de as destruir, o que fazer para controlar como as pessoas nos vêem? Será que pode mesmo ser controlado?
Tenta definir os seguintes conceitos:
Etiqueta, Boas maneiras, Imagem, Imagem Pessoal, Postura Profissional
Etiqueta
Conjunto de regras convencionais para ajudar o relacionamento entre as pessoas.
O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de cortesia, porém vai além deste, sendo uma forma da pessoa que pratica determinado código de etiqueta demonstrando esta cortesia, bem como boas-maneiras.
Boas-Maneiras
Forma como as pessoas se comportam em situações sociais (educação).
Imagem
Representação visual de algo.
Imagem pessoal
É a marca que deixamos nas pessoas, é como seremos lembradas, positiva ou negativamente.
Postura Profissional
É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. Transmite credibilidade e confiança ao cliente.
A importância do Protocolo
O Protocolo contribui sem sombra de dúvidas para estes dois atributos, Imagem Pessoal e Postura Profissional. É impensável hoje em dia termos um director executivo de uma empresa que não tenha em consideração protocolo e cortesia. Aliás, desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um simples cidadão de um empresário profissional. Uma pessoa que não se saiba vestir convenientemente para ir a uma reunião reduz logo a partida as hipóteses de ter sucesso.
Protocolo e Cortesia
O cidadão comum associa o protocolo a um grande cerimonial e situações solenes e um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem obedecer a uma «marcação» preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos, precipitações ou confusões. Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior ‘a cortesia’ engloba o círculo menor ‘o protocolo’. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia. Assim como a cortesia serve para tornar mais fácil e agradável a vida em sociedade, evitando choques, melindres e problemas, também o protocolo serve para resolver " e não para criar " dificuldades.
Tenta distinguir Protocolo e Cortesia, com base no texto.
Comenta a afirmação:
«Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.»
Protocolo empresarial - definições
A partir do momento em que homens e mulheres passaram a trabalhar juntos, as regras tradicionais e imemoriais de protecção e deferência em relação à mulher foram postas em causa. E, por isso, as regras de conduta protocolar tiveram de se adaptar aos novos tempos e à vida dentro das empresas modernas. Assim surgiu o chamado «protocolo empresarial», que é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa: reuniões, apresentações, programas de trabalho e programas sociais, etc. Baseando-se no “protocolo diplomático” com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional. O protocolo empresarial pode definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento das empresas. O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso.
1. Destaca as definições de protocolo empresarial presentes no texto.
Primeira definição: «é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa».
Segunda definição: «o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.»
2. Comenta a última frase do texto.
Numa empresa, existem regras cujo objectivo é o bom funcionamento da empresa. Portanto, é bom que se respeitem essas regras. Mas essas regras de nada valem se não tiverem na base, em doses iguais, a boa educação e o bom senso. Boa educação, porque é importante, entre outras coisas, que as diferenças de personalidade não prejudiquem o funcionamento da empresa, que os assuntos pessoais se misturem com os assuntos profissionais. Bom senso, porque convém que as regras sejam flexíveis o suficiente de modo a não prejudicarem os elementos da empresa.
Algumas sugestões protocolares gerais:
Deve-se evitar:
- Chegar e não cumprimentar
- Ler enquanto outros estão a conversar
- Conversar enquanto outros estão a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar alguém na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presença de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- Não expressar gratidão ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Começar a comer logo depois de sentar à mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- Não retribuir um sorriso
- Não agradecer um elogio
Algumas sugestões protocolares em almoços e jantares de negócios
- Quem convida é quem paga a conta;
- Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;
- Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, usar o telemóvel, exacerbar marcas ou modelos de telemóvel ou chaves de carros.
Etiqueta no elevador
- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.
Etiqueta na Internet
- Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
- Responda todos os e-mails rapidamente
- Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor);
- Preste atenção à gramática, ortografia e na pontuação
- Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.
Conselhos úteis
- Cartão de Visitas – O seu uso é frequente e, muitas vezes, inadequado.
- Num encontro de negócios nunca se deve distribuir cartões a torto e a direito. - Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca se deve dobrar a ponta.
- Pontualidade nos Compromissos - Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasarem-se a um encontro ou reunião de negócios é uma atitude injustificável. Não se deve atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.
- Uso do Telemóvel - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infracções às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar utilizar o telemóvel, deixando os presentes como espectadores de um "espectáculo" que não pediram para ver. A única excepção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e deve pedir licença para atender a chamada.
- Telefonemas - Ainda na categoria telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.
- Desatenção - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um acontecimento do que passa à volta, é um dos erros mais graves.
- Falha de Memória - Ninguém está livre de se esquecer do nome da pessoa com quem se está a falar. Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: "qual é mesmo o seu nome?". Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.
- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de país para país. O ideal, para quem mantém contacto com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes.
sexta-feira, 4 de fevereiro de 2011
2. Técnicas de atendimento personalizado
2.2 Tipologias de clientes
Características de comportamento & tratamento adequado
CLIENTE IMPULSIVO/FALADOR
– É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem acções rápidas e por vezes bruscas e inesperadas.
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper
• Tende a desviar o técnico que o atende do assunto
COMO TRATÁ-LO: Rapidez, agilidade e objectividade. O cliente tem de notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter argumentos bons e conhecimento do assunto.
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-o
• Procure agir com calma tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar
CLIENTE METICULOSO (exigente)
– Não é apressado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos. É muito exigente.
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
• Custa a se decidir
COMO TRATÁ-LO: Paciência, calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processamento pelo qual ele terá de passar, passo a passo.
COMO TRATÁ-LO: Procure decidir por ele, sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Dê opções prontas, para que ele só tenha de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
• Fornecer todas as informações necessárias
de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio de perguntas
CLIENTE CONVENCIDO
– Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem “tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante
que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO: Dê opções ao cliente, sem decidir por ele, mostrando as consequências de cada opção. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que você também concorda com a opinião dele, que “é sempre a melhor”.
• Determinar o motivo da chamada de atenção
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
CLIENTE DESCONFIADO
– Não dá a menor atenção e faz com que o técnico não saiba se ele está a gostar do serviço ou a entender. Ele ouve tudo sem muita reacção. Tenta sempre que possível testar o técnico e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que está a ser dito é “disparate” ou não.
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganoscomerciais
COMO TRATÁ-LO: Mostre que cumpre bem a sua função, e que ele fez bem em contactá-lo. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao serviço, por experiências anteriores.
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas das suas afirmações
CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONSERVADOR
– Conta histórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
COMO TRATÁ-LO: Não ponha em causa o cliente. Atenda-o com objectividade, rapidez e educação. Dessa forma, ele entenderá que o seu tempo é “curto” para atender a todos os chamados/clientes.
CLIENTE NERVOSO
– Normalmente, quando ele chega até si, já está nervoso. Ele necessita e muitas vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, achincalhando, etc.
COMO TRATÁ-LO: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções, falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que mantenha a calma.
NORMAL
• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
COMO TRATÁ-LO:
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objectividade
OBJETIVO
• Conhece o produto/serviço e o mercado
• Objectivo e positivo em suas opiniões
• Exige rapidez nas informações
COMO TRATÁ-LO:
• Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo
GROSSEIRO
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
• Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
• Não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO:
• Agir com calma e compreender o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
• Resolver suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
CALADO / TÍMIDO
• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser impreciso e indeciso
• Não costuma se manifestar MUITO
• Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões
COMO TRATÁ-LO:
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
Características de comportamento & tratamento adequado
CLIENTE IMPULSIVO/FALADOR
– É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem acções rápidas e por vezes bruscas e inesperadas.
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper
• Tende a desviar o técnico que o atende do assunto
COMO TRATÁ-LO: Rapidez, agilidade e objectividade. O cliente tem de notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter argumentos bons e conhecimento do assunto.
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-o
• Procure agir com calma tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar
CLIENTE METICULOSO (exigente)
– Não é apressado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos. É muito exigente.
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
• Custa a se decidir
COMO TRATÁ-LO: Paciência, calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processamento pelo qual ele terá de passar, passo a passo.
COMO TRATÁ-LO: Procure decidir por ele, sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Dê opções prontas, para que ele só tenha de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
• Fornecer todas as informações necessárias
de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio de perguntas
CLIENTE CONVENCIDO
– Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem “tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante
que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO: Dê opções ao cliente, sem decidir por ele, mostrando as consequências de cada opção. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que você também concorda com a opinião dele, que “é sempre a melhor”.
• Determinar o motivo da chamada de atenção
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
CLIENTE DESCONFIADO
– Não dá a menor atenção e faz com que o técnico não saiba se ele está a gostar do serviço ou a entender. Ele ouve tudo sem muita reacção. Tenta sempre que possível testar o técnico e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que está a ser dito é “disparate” ou não.
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganoscomerciais
COMO TRATÁ-LO: Mostre que cumpre bem a sua função, e que ele fez bem em contactá-lo. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao serviço, por experiências anteriores.
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas das suas afirmações
CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONSERVADOR
– Conta histórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
COMO TRATÁ-LO: Não ponha em causa o cliente. Atenda-o com objectividade, rapidez e educação. Dessa forma, ele entenderá que o seu tempo é “curto” para atender a todos os chamados/clientes.
CLIENTE NERVOSO
– Normalmente, quando ele chega até si, já está nervoso. Ele necessita e muitas vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, achincalhando, etc.
COMO TRATÁ-LO: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções, falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que mantenha a calma.
NORMAL
• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
COMO TRATÁ-LO:
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objectividade
OBJETIVO
• Conhece o produto/serviço e o mercado
• Objectivo e positivo em suas opiniões
• Exige rapidez nas informações
COMO TRATÁ-LO:
• Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo
GROSSEIRO
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
• Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
• Não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO:
• Agir com calma e compreender o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
• Resolver suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
CALADO / TÍMIDO
• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser impreciso e indeciso
• Não costuma se manifestar MUITO
• Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões
COMO TRATÁ-LO:
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
quinta-feira, 3 de fevereiro de 2011
3. Processos e técnicas de venda
Ténicas de venda - introdução
O Que São Técnicas De Vendas Comportamentais?
As Técnicas de Vendas Comportamentais compreendem um conjunto de conhecimentos sistematizados, baseado nos estudos mais recentes do comportamento humano e da arte de vender, usando modelos de sucesso dos vendedores de mais resultados no mundo.
As bases destes estudos são Ciências como a Psicologia, as Neurociências e a Física Quântica; e modelos mentais como a Programação Neurolinguística, a Inteligência Emocional, o Coaching e a Emotologia, formando assim, um caminho seguro e eficaz para a obtenção de maiores resultados em vendas.
Por qual motivo uma pequena parcela dos vendedores tem resultados muito superiores aos demais? Que hábitos e atitudes são necessários para a conquista de tais resultados? Quais são as estratégias e técnicas de vendas que eles usam? Que segredos estes vendedores possuem?
As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas por meio das Técnicas de Vendas Comportamentais, pois, conhecer de forma mais profunda o comportamento humano (suas atitudes, processo decisório, verdadeiras intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas, usadas por estes vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja conquistar resultados superiores em vendas. Além disto, principalmente pelo fato de nós vendedores trabalharmos sempre para atingir metas e objetivos, é preciso manter-se no melhor estado emocional para superar os desafios e obstáculos do dia a dia, mantendo a atitude e comportamento corretos para o sucesso em vendas.
As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:
1) Conhecer o ser humano (cliente)
2) Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)
Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores vendedores do mundo? Como conseguir manter a melhor atitude, expressando seu máximo potencial a cada dia?
Os vendedores mais bem sucedidos aprenderam, de uma forma ou de outra, consciente ou inconscientemente, as sutilezas e elegância do comportamento humano, estabelecendo harmonia com pessoas com rapidez, conquistando confiança, fazendo perguntas que produzem respostas que conduzem ao êxito do negócio, ouvindo com atenção seus clientes, descobrindo suas necessidades, gerando as soluções mais adequadas e traçando estratégias que realmente agregam valor.
Desenvolveram também uma atitude mental positiva, persistência, determinação, disciplina, foco e entusiasmo, habilidades que somadas, levam o ser humano a conquista de seus objetivos.
Os processos da gestão de vendas estão mudando radicalmente visando vencer nos mais adversos cenários mercadológicos que estão cada vez mais competitivos, dinâmicos, complexos e exigentes; tornando imprescindível capacitar as equipes de vendas.
As técnicas de vendas comportamentais são assimiladas por meio de palestras de vendas complementadas com seminários e treinamentos específicos que usam métodos exclusivamente desenvolvidos para o êxito em vendas.
*Allynson Lymer é Trainer e Master Practitioner em PNL com 14 anos de vivência na área comercial, Palestrante de Vendas e Head Trainer do Programa de Formação em Técnicas de Vendas Comportamentais da Organização Lymer & Associados.
O Que São Técnicas De Vendas Comportamentais?
As Técnicas de Vendas Comportamentais compreendem um conjunto de conhecimentos sistematizados, baseado nos estudos mais recentes do comportamento humano e da arte de vender, usando modelos de sucesso dos vendedores de mais resultados no mundo.
As bases destes estudos são Ciências como a Psicologia, as Neurociências e a Física Quântica; e modelos mentais como a Programação Neurolinguística, a Inteligência Emocional, o Coaching e a Emotologia, formando assim, um caminho seguro e eficaz para a obtenção de maiores resultados em vendas.
Por qual motivo uma pequena parcela dos vendedores tem resultados muito superiores aos demais? Que hábitos e atitudes são necessários para a conquista de tais resultados? Quais são as estratégias e técnicas de vendas que eles usam? Que segredos estes vendedores possuem?
As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas por meio das Técnicas de Vendas Comportamentais, pois, conhecer de forma mais profunda o comportamento humano (suas atitudes, processo decisório, verdadeiras intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas, usadas por estes vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja conquistar resultados superiores em vendas. Além disto, principalmente pelo fato de nós vendedores trabalharmos sempre para atingir metas e objetivos, é preciso manter-se no melhor estado emocional para superar os desafios e obstáculos do dia a dia, mantendo a atitude e comportamento corretos para o sucesso em vendas.
As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:
1) Conhecer o ser humano (cliente)
2) Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)
Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores vendedores do mundo? Como conseguir manter a melhor atitude, expressando seu máximo potencial a cada dia?
Os vendedores mais bem sucedidos aprenderam, de uma forma ou de outra, consciente ou inconscientemente, as sutilezas e elegância do comportamento humano, estabelecendo harmonia com pessoas com rapidez, conquistando confiança, fazendo perguntas que produzem respostas que conduzem ao êxito do negócio, ouvindo com atenção seus clientes, descobrindo suas necessidades, gerando as soluções mais adequadas e traçando estratégias que realmente agregam valor.
Desenvolveram também uma atitude mental positiva, persistência, determinação, disciplina, foco e entusiasmo, habilidades que somadas, levam o ser humano a conquista de seus objetivos.
Os processos da gestão de vendas estão mudando radicalmente visando vencer nos mais adversos cenários mercadológicos que estão cada vez mais competitivos, dinâmicos, complexos e exigentes; tornando imprescindível capacitar as equipes de vendas.
As técnicas de vendas comportamentais são assimiladas por meio de palestras de vendas complementadas com seminários e treinamentos específicos que usam métodos exclusivamente desenvolvidos para o êxito em vendas.
*Allynson Lymer é Trainer e Master Practitioner em PNL com 14 anos de vivência na área comercial, Palestrante de Vendas e Head Trainer do Programa de Formação em Técnicas de Vendas Comportamentais da Organização Lymer & Associados.
quarta-feira, 2 de fevereiro de 2011
3. Processos e técnicas de venda
Técnicas de venda
Ciclo de Vendas – Passo 1
PROSPECÇÃO
A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas. A partir de uma boa prospecção é possível determinar a quantidade de prováveis fechamentos que vão ocorrer ao final do ciclo de vendas.
O que é PROSPECÇÃO.
É um processo organizado e estruturado de busca de prospects para os produtos ou serviços que comercializamos.
O que caracteriza o Prospect.
Para ser enquadrado como prospect o cliente/consumidor precisa ter algumas características que o configuram como provável cliente/consumidor dos produtos ou serviços que comercializamos, tais como ter dinheiro e poder decidir a compra.
Desta forma, PROSPECÇÃO, é o método estruturado e organizado de procurar clientes/consumidores que tenham como principal característica a possibilidade de serem clientes/consumidores dos produtos que comercializamos.
Como fazer PROSPECÇÃO.
A primeira providência é caracterizar adequadamente o perfil do prospect. A prospecção segmentada gera resultados mais rápidos e confiáveis. Uma lista de atributos deve ser elaborada para identificar os meios de acessar os prospects.
A segunda etapa da propspecção é a identificação dos prováveis locais de contato, onde é possível encontrá-los.
A terceira é escolher o método ou métodos de abordagem, que são diversos.
Contatos pessoais
Referências de clientes
Indicação de outros clientes
Redes de amigos
Tentativas “a frio”
Gerados pela empresa
Telemarketing
Mala direta
Vendedores juniores
Exposições
Fontes secundárias
Jornais
Catálogos
Bancos de dados
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.
Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
Ciclo de Vendas – Passo 2
QUALIFICAÇÃO
O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO no ciclo de vendas é a QUALIFICAÇÃO dos prospects.
Qualificar significa coletar informações suficientes para caracterizar um cliente em potencial, tais como:
• Seus padrões de compra.
. Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo fornecedor?
• Compras passadas.
• Necessidades.
• Quem tem a autoridade para fazer as compras?
• O que interessa ao cliente?
• Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
• Que tipos de apresentações e de estratégias persuasivas deram certo? Quais falharam?
• Que produtos o cliente está usando atualmente?
. Qual o grau de satisfação com os atuais fornecedores?
Estas informações permitem que o vendedor tenha os elementos necessários para elaborar um solução para o prospect, levando em consideração os atributos positivos do seu produto e as falhas dos fornecedores atuais.
Lembre-se: "O maior mercado existente é o de clientes mal atendidos"
Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
Ciclo de Vendas – passo 3
ABORDAGEM
Objectivos da abordagem
Consoante o cliente ou o produto que pretendemos vender, temos de adaptar o nosso discurso, ou seja, temos de nos aproximar do cliente e de vender o produto consoante as suas necessidades reais. Não podemos olhar para o que a nossa empresa quer vender mas sim para os interesses do cliente e conjugar as duas formas. Na abordagem devemos manter uma atitude de confiança e credibilidade perante o consumidor, ou seja, devemos ter confiança naquilo que dizemos de modo a que este tenha segurança naquilo que transmitimos.
Processo de Abordagem
- Formação de impressão: É através do contacto entre o vendedor e o consumidor que se cria uma impressão. É fundamental transmitir uma boa impressão, pois a primeira impressão é a que vale mais.
- Redução de incerteza: é nesta etapa que as dúvidas do cliente tendem a desaparecer.
- Estabelecimento de empatia: Relação de confiança entre ambos.
- Negociação das regras: Discussão das necessidades e execução do negócio em si.
Algumas aberturas normalmente usadas
- Devemos informar todos os prós e contras da oferta e ver se o cliente está interessado.
- Ser criativo e dinâmico de forma a conquistar a curiosidade do cliente.
- De forma astuta, colocar questões ao cliente para ganharmos noção do que eles pretendem.
Como identificar as necessidades dos clientes:
1 – Parar de falar
2 – Escutar as suas ideais
3 – Fazer perguntas
4 – Não responder até saber o que a outra pessoa quer dizer
OU SEJA, devemos parar e escutar o cliente, e depois de entender o que ele quer então sim fazer ofertas consoante as suas necessidades reais.
É nesta fase que a venda do produto fica praticamente decidida. Ao conquistarmos o cliente com confiança, podemos obter as informações necessárias para podermos satisfazer as necessidades do cliente.
ALGUMAS ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA
1. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado.
2. Curiosidade: Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente.
3. Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente.
4. Elogio: Usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente.
5. Abordagem da referência: Usar um nome de um cliente atual como referência.
6. Abordagem da pesquisa: Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo.
7. Abordagem introdutória: Dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente.
8. A abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.
9. Abordagem do produto: Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação.
10. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista.
11. Choque: Colocar "medo" no coração do cliente.
Como identificar as necessidades dos clientes.
1. Pare de falar:
2. Escute as idéias:
3. Faça perguntas:
4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer:
É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.
Ciclo de Vendas – Passo 1
PROSPECÇÃO
A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas. A partir de uma boa prospecção é possível determinar a quantidade de prováveis fechamentos que vão ocorrer ao final do ciclo de vendas.
O que é PROSPECÇÃO.
É um processo organizado e estruturado de busca de prospects para os produtos ou serviços que comercializamos.
O que caracteriza o Prospect.
Para ser enquadrado como prospect o cliente/consumidor precisa ter algumas características que o configuram como provável cliente/consumidor dos produtos ou serviços que comercializamos, tais como ter dinheiro e poder decidir a compra.
Desta forma, PROSPECÇÃO, é o método estruturado e organizado de procurar clientes/consumidores que tenham como principal característica a possibilidade de serem clientes/consumidores dos produtos que comercializamos.
Como fazer PROSPECÇÃO.
A primeira providência é caracterizar adequadamente o perfil do prospect. A prospecção segmentada gera resultados mais rápidos e confiáveis. Uma lista de atributos deve ser elaborada para identificar os meios de acessar os prospects.
A segunda etapa da propspecção é a identificação dos prováveis locais de contato, onde é possível encontrá-los.
A terceira é escolher o método ou métodos de abordagem, que são diversos.
Contatos pessoais
Referências de clientes
Indicação de outros clientes
Redes de amigos
Tentativas “a frio”
Gerados pela empresa
Telemarketing
Mala direta
Vendedores juniores
Exposições
Fontes secundárias
Jornais
Catálogos
Bancos de dados
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.
Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
Ciclo de Vendas – Passo 2
QUALIFICAÇÃO
O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO no ciclo de vendas é a QUALIFICAÇÃO dos prospects.
Qualificar significa coletar informações suficientes para caracterizar um cliente em potencial, tais como:
• Seus padrões de compra.
. Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo fornecedor?
• Compras passadas.
• Necessidades.
• Quem tem a autoridade para fazer as compras?
• O que interessa ao cliente?
• Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
• Que tipos de apresentações e de estratégias persuasivas deram certo? Quais falharam?
• Que produtos o cliente está usando atualmente?
. Qual o grau de satisfação com os atuais fornecedores?
Estas informações permitem que o vendedor tenha os elementos necessários para elaborar um solução para o prospect, levando em consideração os atributos positivos do seu produto e as falhas dos fornecedores atuais.
Lembre-se: "O maior mercado existente é o de clientes mal atendidos"
Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
Ciclo de Vendas – passo 3
ABORDAGEM
Objectivos da abordagem
Consoante o cliente ou o produto que pretendemos vender, temos de adaptar o nosso discurso, ou seja, temos de nos aproximar do cliente e de vender o produto consoante as suas necessidades reais. Não podemos olhar para o que a nossa empresa quer vender mas sim para os interesses do cliente e conjugar as duas formas. Na abordagem devemos manter uma atitude de confiança e credibilidade perante o consumidor, ou seja, devemos ter confiança naquilo que dizemos de modo a que este tenha segurança naquilo que transmitimos.
Processo de Abordagem
- Formação de impressão: É através do contacto entre o vendedor e o consumidor que se cria uma impressão. É fundamental transmitir uma boa impressão, pois a primeira impressão é a que vale mais.
- Redução de incerteza: é nesta etapa que as dúvidas do cliente tendem a desaparecer.
- Estabelecimento de empatia: Relação de confiança entre ambos.
- Negociação das regras: Discussão das necessidades e execução do negócio em si.
Algumas aberturas normalmente usadas
- Devemos informar todos os prós e contras da oferta e ver se o cliente está interessado.
- Ser criativo e dinâmico de forma a conquistar a curiosidade do cliente.
- De forma astuta, colocar questões ao cliente para ganharmos noção do que eles pretendem.
Como identificar as necessidades dos clientes:
1 – Parar de falar
2 – Escutar as suas ideais
3 – Fazer perguntas
4 – Não responder até saber o que a outra pessoa quer dizer
OU SEJA, devemos parar e escutar o cliente, e depois de entender o que ele quer então sim fazer ofertas consoante as suas necessidades reais.
É nesta fase que a venda do produto fica praticamente decidida. Ao conquistarmos o cliente com confiança, podemos obter as informações necessárias para podermos satisfazer as necessidades do cliente.
ALGUMAS ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA
1. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado.
2. Curiosidade: Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente.
3. Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente.
4. Elogio: Usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente.
5. Abordagem da referência: Usar um nome de um cliente atual como referência.
6. Abordagem da pesquisa: Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo.
7. Abordagem introdutória: Dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente.
8. A abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.
9. Abordagem do produto: Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação.
10. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista.
11. Choque: Colocar "medo" no coração do cliente.
Como identificar as necessidades dos clientes.
1. Pare de falar:
2. Escute as idéias:
3. Faça perguntas:
4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer:
É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.
terça-feira, 1 de fevereiro de 2011
3. Processos e técnicas de venda
Tratamento de reclamações e conflitos
Gestão das reclamações
Quando um cliente se aproximar pessoalmente ou por contacto telefónico com um pedido/reclamação, deveremos proceder da seguinte forma:
- Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpas a outro colega ou departamento;
- Tentar remover certas barreiras, sair detrás do balcão e dirigir-se, com o cliente, a um local calmo ou a um gabinete;
- Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
- Nunca interromper;
- Questionar abertamente;
- Tirar apontamentos cuidadosamente do pedido/ requisito do cliente;
- Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema;
- Assegurar-se da sua aceitação;
- Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido correctamente;
- Indicar a urgência do pedido;
-Acompanhar pessoalmente, com o departamento em questão, a fim de assegurar que o cliente está satisfeito e que o pedido foi satisfatoriamente cumprido;
- Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua satisfação;
- Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória, informar o superior hierárquico.
Gestão das reclamações
Quando um cliente se aproximar pessoalmente ou por contacto telefónico com um pedido/reclamação, deveremos proceder da seguinte forma:
- Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpas a outro colega ou departamento;
- Tentar remover certas barreiras, sair detrás do balcão e dirigir-se, com o cliente, a um local calmo ou a um gabinete;
- Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
- Nunca interromper;
- Questionar abertamente;
- Tirar apontamentos cuidadosamente do pedido/ requisito do cliente;
- Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema;
- Assegurar-se da sua aceitação;
- Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido correctamente;
- Indicar a urgência do pedido;
-Acompanhar pessoalmente, com o departamento em questão, a fim de assegurar que o cliente está satisfeito e que o pedido foi satisfatoriamente cumprido;
- Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua satisfação;
- Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória, informar o superior hierárquico.
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