3. Processos e técnicas de venda

Tratamento de reclamações e conflitos

Gestão das reclamações

Quando um cliente se aproximar pessoalmente ou por contacto telefónico com um pedido/reclamação, deveremos proceder da seguinte forma:
- Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpas a outro colega ou departamento;
- Tentar remover certas barreiras, sair detrás do balcão e dirigir-se, com o cliente, a um local calmo ou a um gabinete;
- Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
- Nunca interromper;
- Questionar abertamente;
- Tirar apontamentos cuidadosamente do pedido/ requisito do cliente;
- Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema;
- Assegurar-se da sua aceitação;
- Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido correctamente;
- Indicar a urgência do pedido;
-Acompanhar pessoalmente, com o departamento em questão, a fim de assegurar que o cliente está satisfeito e que o pedido foi satisfatoriamente cumprido;
- Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua satisfação;
- Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória, informar o superior hierárquico.