2. Técnicas de atendimento personalizado

2.1 Técnicas de protocolo e imagem pessoal

A importância da imagem – o seu controlo

O mundo de hoje é feito de imagens. Muito do que as pessoas pensam parte da imagem que têm de assuntos e pessoas. Por exemplo: Votar para as presidenciais. Os candidatos são votados pela imagem que têm junto do seu eleitorado. Ou mesmo, as pessoas gostam ou não do Cristiano Ronaldo ou do Mourinho devido a sua imagem. Então se a imagem e assim tão poderosa, capaz de fazer celebridades e de as destruir, o que fazer para controlar como as pessoas nos vêem? Será que pode mesmo ser controlado?


Tenta definir os seguintes conceitos:
Etiqueta, Boas maneiras, Imagem, Imagem Pessoal, Postura Profissional

Etiqueta

Conjunto de regras convencionais para ajudar o relacionamento entre as pessoas.
O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de cortesia, porém vai além deste, sendo uma forma da pessoa que pratica determinado código de etiqueta demonstrando esta cortesia, bem como boas-maneiras.

Boas-Maneiras

Forma como as pessoas se comportam em situações sociais (educação).

Imagem

Representação visual de algo.

Imagem pessoal

É a marca que deixamos nas pessoas, é como seremos lembradas, positiva ou negativamente.

Postura Profissional

É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. Transmite credibilidade e confiança ao cliente.


A importância do Protocolo

O Protocolo contribui sem sombra de dúvidas para estes dois atributos, Imagem Pessoal e Postura Profissional. É impensável hoje em dia termos um director executivo de uma empresa que não tenha em consideração protocolo e cortesia. Aliás, desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um simples cidadão de um empresário profissional. Uma pessoa que não se saiba vestir convenientemente para ir a uma reunião reduz logo a partida as hipóteses de ter sucesso.

Protocolo e Cortesia

O cidadão comum associa o protocolo a um grande cerimonial e situações solenes e um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem obedecer a uma «marcação» preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos, precipitações ou confusões. Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior ‘a cortesia’ engloba o círculo menor ‘o protocolo’. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia. Assim como a cortesia serve para tornar mais fácil e agradável a vida em sociedade, evitando choques, melindres e problemas, também o protocolo serve para resolver " e não para criar " dificuldades.

Tenta distinguir Protocolo e Cortesia, com base no texto.

Comenta a afirmação:
«Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.»

Protocolo empresarial - definições

A partir do momento em que homens e mulheres passaram a trabalhar juntos, as regras tradicionais e imemoriais de protecção e deferência em relação à mulher foram postas em causa. E, por isso, as regras de conduta protocolar tiveram de se adaptar aos novos tempos e à vida dentro das empresas modernas. Assim surgiu o chamado «protocolo empresarial», que é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa: reuniões, apresentações, programas de trabalho e programas sociais, etc. Baseando-se no “protocolo diplomático” com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional. O protocolo empresarial pode definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento das empresas. O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso.

1. Destaca as definições de protocolo empresarial presentes no texto.

Primeira definição: «é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa».

Segunda definição: «o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.»

2. Comenta a última frase do texto.

Numa empresa, existem regras cujo objectivo é o bom funcionamento da empresa. Portanto, é bom que se respeitem essas regras. Mas essas regras de nada valem se não tiverem na base, em doses iguais, a boa educação e o bom senso. Boa educação, porque é importante, entre outras coisas, que as diferenças de personalidade não prejudiquem o funcionamento da empresa, que os assuntos pessoais se misturem com os assuntos profissionais. Bom senso, porque convém que as regras sejam flexíveis o suficiente de modo a não prejudicarem os elementos da empresa.

Algumas sugestões protocolares gerais:

Deve-se evitar:
- Chegar e não cumprimentar
- Ler enquanto outros estão a conversar
- Conversar enquanto outros estão a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar alguém na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presença de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- Não expressar gratidão ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Começar a comer logo depois de sentar à mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- Não retribuir um sorriso
- Não agradecer um elogio

Algumas sugestões protocolares em almoços e jantares de negócios

- Quem convida é quem paga a conta;
- Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;
- Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, usar o telemóvel, exacerbar marcas ou modelos de telemóvel ou chaves de carros.

Etiqueta no elevador

- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.

Etiqueta na Internet

- Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
- Responda todos os e-mails rapidamente
- Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor);
- Preste atenção à gramática, ortografia e na pontuação
- Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.

Conselhos úteis

- Cartão de Visitas – O seu uso é frequente e, muitas vezes, inadequado.
- Num encontro de negócios nunca se deve distribuir cartões a torto e a direito. - Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca se deve dobrar a ponta.

- Pontualidade nos Compromissos - Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasarem-se a um encontro ou reunião de negócios é uma atitude injustificável. Não se deve atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.

- Uso do Telemóvel - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infracções às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar utilizar o telemóvel, deixando os presentes como espectadores de um "espectáculo" que não pediram para ver. A única excepção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e deve pedir licença para atender a chamada.

- Telefonemas - Ainda na categoria telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.

- Desatenção - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um acontecimento do que passa à volta, é um dos erros mais graves.

- Falha de Memória - Ninguém está livre de se esquecer do nome da pessoa com quem se está a falar. Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: "qual é mesmo o seu nome?". Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.

- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de país para país. O ideal, para quem mantém contacto com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes.