2.2 Tipologias de clientes
Características de comportamento & tratamento adequado
CLIENTE IMPULSIVO/FALADOR
– É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem acções rápidas e por vezes bruscas e inesperadas.
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper
• Tende a desviar o técnico que o atende do assunto
COMO TRATÁ-LO: Rapidez, agilidade e objectividade. O cliente tem de notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter argumentos bons e conhecimento do assunto.
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-o
• Procure agir com calma tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar
CLIENTE METICULOSO (exigente)
– Não é apressado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos. É muito exigente.
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
• Custa a se decidir
COMO TRATÁ-LO: Paciência, calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processamento pelo qual ele terá de passar, passo a passo.
COMO TRATÁ-LO: Procure decidir por ele, sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Dê opções prontas, para que ele só tenha de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
• Fornecer todas as informações necessárias
de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio de perguntas
CLIENTE CONVENCIDO
– Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem “tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante
que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO: Dê opções ao cliente, sem decidir por ele, mostrando as consequências de cada opção. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que você também concorda com a opinião dele, que “é sempre a melhor”.
• Determinar o motivo da chamada de atenção
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
CLIENTE DESCONFIADO
– Não dá a menor atenção e faz com que o técnico não saiba se ele está a gostar do serviço ou a entender. Ele ouve tudo sem muita reacção. Tenta sempre que possível testar o técnico e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que está a ser dito é “disparate” ou não.
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganoscomerciais
COMO TRATÁ-LO: Mostre que cumpre bem a sua função, e que ele fez bem em contactá-lo. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao serviço, por experiências anteriores.
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas das suas afirmações
CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONSERVADOR
– Conta histórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
COMO TRATÁ-LO: Não ponha em causa o cliente. Atenda-o com objectividade, rapidez e educação. Dessa forma, ele entenderá que o seu tempo é “curto” para atender a todos os chamados/clientes.
CLIENTE NERVOSO
– Normalmente, quando ele chega até si, já está nervoso. Ele necessita e muitas vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, achincalhando, etc.
COMO TRATÁ-LO: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções, falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que mantenha a calma.
NORMAL
• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
COMO TRATÁ-LO:
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objectividade
OBJETIVO
• Conhece o produto/serviço e o mercado
• Objectivo e positivo em suas opiniões
• Exige rapidez nas informações
COMO TRATÁ-LO:
• Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo
GROSSEIRO
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
• Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
• Não aceita opiniões
COMO TRATÁ-LO:
• Agir com calma e compreender o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
• Resolver suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
CALADO / TÍMIDO
• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser impreciso e indeciso
• Não costuma se manifestar MUITO
• Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões
COMO TRATÁ-LO:
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
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