O que é a qualidade?
Alguns conceitos de qualidade
http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3
http://www.tkg.com.br/artigos.asp?id=63
http://www.google.com/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F48988728%2FQualidade-nos-Servicos-de-Informacao-Turistica-3%25C2%25BATT&ei=z-KyTfufBtCYhQeep53kDw&usg=AFQjCNGVxsfIepC3w-T2Gj_hcBEL2IXGuA&sig2=WE2GU3QmVTqr8VfVpxRcxg
http://www.google.com/url?sa=t&source=web&cd=3&ved=0CCMQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.anje.pt%2Fformacao%2Fdefault.asp%3Fid%3D81%26mnu%3D78&ei=z-KyTfufBtCYhQeep53kDw&usg=AFQjCNH0Mk-TkmgpsZV-tXA5SaPehuK72g&sig2=9fMPcQNkMxXwtHv7OBAbjg
http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/6225/tecnicas-e-processos-de-qualidade-empresarial
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade
http://www.gaussconsulting.com.br/artigos/polemica_qualidade.pdf
http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm
http://www.scribd.com/doc/50621561/12/DEFINICAO-DE-
Qualidade em serviços
http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3
http://www.efetividade.net/2008/05/27/o-que-e-qualidade/
Qualidade do atendimento
http://www.youtube.com/watch?v=Wtnn69-oQ8E&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=mmWODyD6_XE&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=9wewvBwcsQ8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU&feature=related
Como medir a qualidade
http://www.ipq.pt/custompage.aspx
Textos a analisar
http://www.cimaal.rtalgarve.pt/NR/rdonlyres/092A0D96-FCD0-4981-9828-887084931D9A/0/Manual_qualidade_v0.pdf
http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg5/anais/T8_0123_0813.pdf
http://www.trabalhosescolares.net/viewtopic.php?f=26&t=606Qualidade e competitividade
http://www.redemebox.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=21346:gestao-da-qualidade-a-competitividade-em-servicos-de-informacao&catid=185:202&Itemid=21
http://www.aedb.br/seget/artigos06/315_Qualidade%20em%20Servicos.pdf
http://www.aedb.br/seget/artigos06/596_QUALIDADE%20COMO%20VANTAGEM%20COMPETITIVA.pdf
http://www.qualidademadeira.com.pt/forum/qualidade-leva-competitividade
Princípios da qualidade nas empresas de serviços
http://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070617203228AAMNQ6s
Missão e princípios
2 exemplos
http://www.grafdil.com.br/site/missao-principios.php
http://www.savoy.com.br/empresa/missao.aspx?id=0
O que são a missão e os princípios de uma empresa?
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/77.htm
http://www.strategia.com.br/Estrategia/estrategia_corpo_capitulos_missao.htm
http://www.inovesempre.com.br/artigos.php?id=55
http://www.uniube.br/institucional/unitecne/downloads/arquivos/missao_da_empresa.pdf
Gestão estratégicas - Factores de sucesso
http://www.youtube.com/watch?v=cinxkpsQtUw
Competitividade - debate
http://www.youtube.com/watch?v=hSSJwZ5Lnjc&feature=related
sábado, 30 de abril de 2011
sexta-feira, 29 de abril de 2011
Qualidade – Definição/Caracterização
Tipos de qualidade
◊ Qualidade externa – satisfação dos clientes
◊ Qualidade interna – melhoria do funcionamento interno da empresa
Definição/caracterização de qualidade
◊ Capacidade de definir objectivos definidos pela empresa.
◊ Qualidade não é satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer melhor que as outras empresas.
◊ Adequação ao uso – da empresa ao cliente; o cliente é referência da qualidade do produto.
◊ Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
◊ As características de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas.
◊ Produto ou serviço livre de deficiência.
◊ Serviços ou produtos com estas características: durabilidade, confiança, precisão, rapidez, segurança e acessibilidade.
◊ Qualidade externa – satisfação dos clientes
◊ Qualidade interna – melhoria do funcionamento interno da empresa
Definição/caracterização de qualidade
◊ Capacidade de definir objectivos definidos pela empresa.
◊ Qualidade não é satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer melhor que as outras empresas.
◊ Adequação ao uso – da empresa ao cliente; o cliente é referência da qualidade do produto.
◊ Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
◊ As características de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas.
◊ Produto ou serviço livre de deficiência.
◊ Serviços ou produtos com estas características: durabilidade, confiança, precisão, rapidez, segurança e acessibilidade.
quinta-feira, 28 de abril de 2011
1. Qualidade nos serviços Turísticos
Como forma de avaliar o sucesso do produto turístico, é importante analisar o volume de vendas desse produto e caracterizar o tipo de cliente que mais aderiu à sua compra. Com estes indicadores, pode compreender-se melhor o mercado e identificar a necessidade de se introduzir alguns ajustamentos no pacote criado, manter o pacote tal como foi concebido ou eliminá-lo e substituí-lo por um outro pacote. Por outro lado, para controlar e avaliar a qualidade do produto concebido, deverá manter-se uma boa comunicação quer com os clientes que efectuam a compra do produto, quer com as várias empresas cujos serviços são incluídos nos pacotes. Apenas com um feedback constante será possível reunir elementos para fazer uma correcta avaliação da qualidade do pacote turístico. A avaliação do sucesso e da qualidade dos produtos turístico.
quarta-feira, 27 de abril de 2011
1.1 Desenvolvimento do sistema de qualidade
A qualidade de um produto ou serviço tem por orientação primária as necessidades dos clientes.
Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente), é um termo usado em diversas áreas como administração e arquitectura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.
O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são elementos essenciais ao planeamento estratégico de negócios.
Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes Stakeholder.
Clientes
-Relação qualidade/preço
-Variedade de
produtos/serviços
- Eficiência
- Simpatia
Colaboradores
-Higiene e segurança no trabalho
-Remuneração
- Progressão da Carreira
- Reconhecimento
Accionistas
- Dividendos
- Valorização do valor do património/investimento
Fornecedores
- Volume de vendas
- Preço de venda
- Continuidade no fornecimento (parcerias, contratos de fornecimento)
Sociedade
-Preservação ambiental
-Apoio a instituições de cariz social
O que se entende por Etapas da Qualidade?
Etapas da qualidade baseia-se num conjunto de factores a serem ponderados e técnicas a aplicar pelos colaboradores da empresa na constante do desenvolvimento da qualidade nos serviços/produto que a mesma dispõe.
Quatro etapas da evolução da qualidade
Inspecção da Qualidade - tem como objectivo resolver um problema e criar uma uniformidade no produto, através da verificação do produto ou serviço.
Controlo da Qualidade - tem também como objectivo resolver um problema de qualidade mas com menos inspecção.
Garantia da Qualidade - a qualidade é garantida, nesta etapa, através da coordenação de todos os grupos da empresa ou do serviço.
Gestão da Qualidade Total - tem como objectivo manter a qualidade, tendo em conta uma diferenciação da concorrência e indo de encontro às necessidades do mercado e do cliente, através de estratégias bem definidas (impacto estratégico).
As técnicas para atingir a qualidade
Para se atingir a qualidade deve-se ter em conta alguns pontos a que os serviços/produtos devem respeitar.
O colaborador da empresa deve possuir:
- Facilidade em comunicar;
-Rapidez na entrega do produto;
-Simpatia;
-Deve ser Cativante;
O Produto
-Deve superar as expectativas do cliente;
- Deve ser bem executado e testado antes de o inserir no mercado;
- Ser flexível;
- Ser eficaz;
- Personalizado, de modo a diferenciar-se dos restantes serviços.
Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente), é um termo usado em diversas áreas como administração e arquitectura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.
O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são elementos essenciais ao planeamento estratégico de negócios.
Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes Stakeholder.
Clientes
-Relação qualidade/preço
-Variedade de
produtos/serviços
- Eficiência
- Simpatia
Colaboradores
-Higiene e segurança no trabalho
-Remuneração
- Progressão da Carreira
- Reconhecimento
Accionistas
- Dividendos
- Valorização do valor do património/investimento
Fornecedores
- Volume de vendas
- Preço de venda
- Continuidade no fornecimento (parcerias, contratos de fornecimento)
Sociedade
-Preservação ambiental
-Apoio a instituições de cariz social
O que se entende por Etapas da Qualidade?
Etapas da qualidade baseia-se num conjunto de factores a serem ponderados e técnicas a aplicar pelos colaboradores da empresa na constante do desenvolvimento da qualidade nos serviços/produto que a mesma dispõe.
Quatro etapas da evolução da qualidade
Inspecção da Qualidade - tem como objectivo resolver um problema e criar uma uniformidade no produto, através da verificação do produto ou serviço.
Controlo da Qualidade - tem também como objectivo resolver um problema de qualidade mas com menos inspecção.
Garantia da Qualidade - a qualidade é garantida, nesta etapa, através da coordenação de todos os grupos da empresa ou do serviço.
Gestão da Qualidade Total - tem como objectivo manter a qualidade, tendo em conta uma diferenciação da concorrência e indo de encontro às necessidades do mercado e do cliente, através de estratégias bem definidas (impacto estratégico).
As técnicas para atingir a qualidade
Para se atingir a qualidade deve-se ter em conta alguns pontos a que os serviços/produtos devem respeitar.
O colaborador da empresa deve possuir:
- Facilidade em comunicar;
-Rapidez na entrega do produto;
-Simpatia;
-Deve ser Cativante;
O Produto
-Deve superar as expectativas do cliente;
- Deve ser bem executado e testado antes de o inserir no mercado;
- Ser flexível;
- Ser eficaz;
- Personalizado, de modo a diferenciar-se dos restantes serviços.
segunda-feira, 25 de abril de 2011
2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança
A Necessidade de haver gestão estratégica
Num mercado tão complexo e em constante evolução, as empresas não conseguem sobreviver quando apenas alguns dos gestores estão envolvidos na formulação e implementação de estratégias. Independentemente do nível e da área de especialidade, os gestor deveram conhecer e perceber os conceitos básicos da gestão estratégica. Alias, não só os gestores, como também os restantes empregados, devem ser envolvidos no processo.
Importância da gestão estratégica
A gestão estratégica organiza os contributos que as diversas áreas têm a dar à organização, servindo como linha orientadora à integração dos esforços desenvolvidos pelos vários especialistas, dispersos pelo organização. Este tipo de gestão permite desbloquear o individualismo seccionista, desassociado dos objectivos globais da empresa.
O Compromisso: Eficiência versus Eficácia
A diferença entre estes dois conceitos resume-se à diferença entre "fazer bem as coisas" (Eficiência) e "fazer as coisas certas" (Eficácia).
Ao preocuparem-se tanto em fazer bem as coisas, os gestores esquecem-se de verificar se estão a fazer as coisas certas. A perspectiva estratégica ajuda a encontrar um compromisso entre a eficiência e a eficácia.
Visão, Missão e Objectivos
Para que o propósito da organização seja consistente e constante ao longo do tempo, é necessário um conjunto de valores. Tais valores deverão ser duradouros e conhecidos dentro de toda a organização. Isto é o que está por detrás do incrementalismo lógico, acima referido, convertendo as acções bem orientadas o que, sem este conjunto de valores, seriam propostas sem objectivos.
Independentemente de se adoptar o planeamento formal ou a gestão incremental, a consistência do propósito da organização é absolutamente essencial ao processo de gestão estratégica. Põe-se então a questão de como criar tal consistência. Para tal, recorre-se à hierarquia de finalidades estratégicas - visão, missão e objectivos. A seguinte frase ajuda a compreender a forma como estes três conceitos se conjugam: A visão provoca o empenho, de todos, na missão da organização, através do trabalho realizado com base nos objectivos estratégicos. A visão, missão e objectivos formam ideias que verificam a energia e as forças distribuídas dentro da organização. São portanto o ponto de partida para o planeamento formal e providenciam a energia e o sentido de orientação necessários para garantir que a gestão incremental culmina no progresso global.
A Visão
Na gestão estratégica, a visão refere-se aos objectivos de mais longo prazo e mais gerais. A visão descreve as aspirações para o futuro sem especificar os meios para as alcançar. As visões com mais efeito são aquelas que criam inspiração e esta inspiração é normalmente querer mais, maior e melhor. Isso pode ser por exemplo prestar o melhor serviço ou desenvolver o produto mais resistente, e deve ser sempre inspirativo. Então se as visões são para inspirar, elas têm que ser comunicadas e possivelmente para muitas pessoas. A comunicação da visão pode ser feita de duas maneiras: uma mais óbvia, através da missão e outra menos óbvia usando a liderança. Apesar de poder parecer menos óbvia a segunda maneira é talvez a melhor, basea-se na capacidade de persuasão da liderança, através do comportamento dos lideres na exposição da visão.
A Missão
A visão torna-se tangível com a definição da missão. Esta reflecte aquilo em que um líder pensa relativamente à organização e Às direcções que ela deve seguir. Apesar da missão ser especifica de cada organização, a definição da missão deve conter as respostas às seguintes questões:
•Qual a razão da nossa existência? Qual é o nosso propósito?
•O que é que é a nossa organização tem de único ou distinto?
•Que diferenças terá o nosso negócio daqui por 3 ou 5 anos?
•Quem são, ou deveriam ser, os nossos principais clientes, ou segmentos de mercado?
•Quais são os nossos principais produtos? E quais serão?
•Quem são, ou deveriam ser, as nossas principais preocupações económicas?
•Quais são os nossos valores, aspirações e prioridades filosóficas?
Os Objectivos
Apesar das definições de missão serem mais especificas do que a ideia que o visionário tinha em mente, elas definem mesmo assim direcções pouco concretas, ou seja, acções pouco especificadas. Portanto, tal como a definição da missão tenta tonar a visão mais especifica, os objectivos são tentativas de tornar a missão mais concreta.
Num mercado tão complexo e em constante evolução, as empresas não conseguem sobreviver quando apenas alguns dos gestores estão envolvidos na formulação e implementação de estratégias. Independentemente do nível e da área de especialidade, os gestor deveram conhecer e perceber os conceitos básicos da gestão estratégica. Alias, não só os gestores, como também os restantes empregados, devem ser envolvidos no processo.
Importância da gestão estratégica
A gestão estratégica organiza os contributos que as diversas áreas têm a dar à organização, servindo como linha orientadora à integração dos esforços desenvolvidos pelos vários especialistas, dispersos pelo organização. Este tipo de gestão permite desbloquear o individualismo seccionista, desassociado dos objectivos globais da empresa.
O Compromisso: Eficiência versus Eficácia
A diferença entre estes dois conceitos resume-se à diferença entre "fazer bem as coisas" (Eficiência) e "fazer as coisas certas" (Eficácia).
Ao preocuparem-se tanto em fazer bem as coisas, os gestores esquecem-se de verificar se estão a fazer as coisas certas. A perspectiva estratégica ajuda a encontrar um compromisso entre a eficiência e a eficácia.
Visão, Missão e Objectivos
Para que o propósito da organização seja consistente e constante ao longo do tempo, é necessário um conjunto de valores. Tais valores deverão ser duradouros e conhecidos dentro de toda a organização. Isto é o que está por detrás do incrementalismo lógico, acima referido, convertendo as acções bem orientadas o que, sem este conjunto de valores, seriam propostas sem objectivos.
Independentemente de se adoptar o planeamento formal ou a gestão incremental, a consistência do propósito da organização é absolutamente essencial ao processo de gestão estratégica. Põe-se então a questão de como criar tal consistência. Para tal, recorre-se à hierarquia de finalidades estratégicas - visão, missão e objectivos. A seguinte frase ajuda a compreender a forma como estes três conceitos se conjugam: A visão provoca o empenho, de todos, na missão da organização, através do trabalho realizado com base nos objectivos estratégicos. A visão, missão e objectivos formam ideias que verificam a energia e as forças distribuídas dentro da organização. São portanto o ponto de partida para o planeamento formal e providenciam a energia e o sentido de orientação necessários para garantir que a gestão incremental culmina no progresso global.
A Visão
Na gestão estratégica, a visão refere-se aos objectivos de mais longo prazo e mais gerais. A visão descreve as aspirações para o futuro sem especificar os meios para as alcançar. As visões com mais efeito são aquelas que criam inspiração e esta inspiração é normalmente querer mais, maior e melhor. Isso pode ser por exemplo prestar o melhor serviço ou desenvolver o produto mais resistente, e deve ser sempre inspirativo. Então se as visões são para inspirar, elas têm que ser comunicadas e possivelmente para muitas pessoas. A comunicação da visão pode ser feita de duas maneiras: uma mais óbvia, através da missão e outra menos óbvia usando a liderança. Apesar de poder parecer menos óbvia a segunda maneira é talvez a melhor, basea-se na capacidade de persuasão da liderança, através do comportamento dos lideres na exposição da visão.
A Missão
A visão torna-se tangível com a definição da missão. Esta reflecte aquilo em que um líder pensa relativamente à organização e Às direcções que ela deve seguir. Apesar da missão ser especifica de cada organização, a definição da missão deve conter as respostas às seguintes questões:
•Qual a razão da nossa existência? Qual é o nosso propósito?
•O que é que é a nossa organização tem de único ou distinto?
•Que diferenças terá o nosso negócio daqui por 3 ou 5 anos?
•Quem são, ou deveriam ser, os nossos principais clientes, ou segmentos de mercado?
•Quais são os nossos principais produtos? E quais serão?
•Quem são, ou deveriam ser, as nossas principais preocupações económicas?
•Quais são os nossos valores, aspirações e prioridades filosóficas?
Os Objectivos
Apesar das definições de missão serem mais especificas do que a ideia que o visionário tinha em mente, elas definem mesmo assim direcções pouco concretas, ou seja, acções pouco especificadas. Portanto, tal como a definição da missão tenta tonar a visão mais especifica, os objectivos são tentativas de tornar a missão mais concreta.
domingo, 24 de abril de 2011
3. Os efeitos multiplicadores do factor qualidade nos serviços de informação Turística
ASPECTO 1
Conceito de multiplicador
A noção do multiplicador relacionado a actividade turística corresponde a um conceito simples e de fácil verificação na realidade. Por exemplo o dinheiro deixado pelo turista, pelo pagamento do hotel e da estada, tende a passar pelos diversos sectores da economia Estas despesas são utilizadas para pagamentos dos bens e dos serviços necessários para assegurar um serviço de qualidade ao turista.
Os efeitos multiplicadores
- O consumo Turístico dá origem a novas rendas, que se transformarão em consumos não mais turísticos. Ainda mais reduzida, se transformarão em poupança, a qual poderá se transformar em investimento na própria actividade turística ou em outra actividade produtiva, dando-se início a um novo ciclo.
-A riqueza que o turismo gera não se limita à que se origina nos sectores económicos em contacto directo com a procura turística.
- Produção, para cobrir as necessidades da procura, as empresas fornecedoras dos turistas necessitam de bens e serviços que lhes são prestados por outras empresas, e assim até extinguir-se a cadeia, em número indefinido, com o gasto inicial convertendo-se em um valor muito superior.
- O incremento do investimento causará um acréscimo na renda nacional de uma determinada quantidade que resultará superior à quantidade do próprio incremento do investimento.
ASPECTO 2
Qualidade de informação nos serviços de informação turística
Para satisfazer as necessidades dos clientes, é essencial conhecer as suas características, gostos e desejos. O cliente é a pessoa mais importante da empresa. Deve estar presente em todas as actividades da empresa. Todas as empresas devem ter em conta que a sua existência depende da qualidade do serviço que prestam e do grau de satisfação do cliente.
Um empreendimento turístico para prestar um bom serviço e melhorar a sua prestação deve estudar as características dos seus hóspedes.
As empresas enfrentam muita competitividade, para continuarem competitivas têm de estar permanentemente á escuta do mercado e responder solicitações e oportunidades. Deste modo as empresas optam por uma organização mais próxima do cliente. Os processos de produção tornam-se cada vez mais complexos e a fragilidade dos sistemas aumenta.
As empresas de serviços estão inseridas no macro e no micro ambiente, onde se desenvolvem, relacionam, competem influenciam e são influenciadas por várias forças, nomeadamente económicas, sociais, tecnológicas, ambientais e políticas. Estas variáveis são controláveis pelas próprias empresas.
Atenção ao cliente
A atenção deve ser o ponto mais importante e preocupação constante dos gestores e chefes de toda a equipa de uma empresa turística.
A atitude e forma de actuar perante o cliente devem ser:
-com espírito de serviço e colaboração;
-com cortesia; ser profissional,
-com respeito pelo cliente, pelos companheiros e pelas instalações e equipamentos;
-com empatia e compreensão, tomando atenção aos pormenores e personalizando o atendimento.
Cada cliente de um empreendimento turístico deve ser considerado como único e diferente. Deve ser oferecido a cada cliente um tratamento distinto de acordo com a sua atitude e com o seu comportamento.
Desenvolvimento do sistema qualidade
A satisfação do cliente com qualidade do serviço pode ser definida pela comparação entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado. Quando se excede esta última, o serviço é percebido como sendo de qualidade excepcional e também como agradável surpresa. Quando este facto não acontece, a qualidade passa a ser inaceitável.
Ao confirmarem as expectativas de percepção do serviço, a qualidade é satisfatória, e elas derivam de várias fontes, tais como a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experiências anteriores.
ASPECTO 3
Sustentabilidade e turismo
Desenvolvimento Sustentável é um desenvolvimento baseado em relações de respeito e de solidariedade intergeracionais, em que a sociedade teria que desenvolver a capacidade de alcançar o desenvolvimento sustentável, atender às necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações vindouras de atenderem às suas próprias necessidades.
Este conceito deve-se à procura de soluções para os problemas provocados pela exploração descontrolada dos recursos naturais ao longo da história da humanidade, sendo a gravidade das consequências das explorações predatórias da natureza mais evidente nas últimas décadas.
A sustentabilidade do turismo é olhada com desconfiança, mas antes uma absoluta necessidade, assim encarada pelo vasto conjunto de agentes envolvidos na actividade turística. É hoje comum entre aqueles agentes a ideia de que o desenvolvimento da sua actividade apenas poderá ser garantido através da compatibilização daquela com os recursos patrimoniais locais existentes, sejam eles ambientais ou culturais, já que são estes valores, devidamente preservados e valorizados, que funcionam como atractivos turísticos.
À medida que o turismo vai ganhando expressão, assumindo uma incontornável relevância no conjunto da economia, o mesmo acontece com o grau de responsabilização perante as questões sociais e de interesse colectivo. Por sua vez, estas não se limitam ao aumento de rendimento das famílias ou à criação de emprego. É notório que ao conjunto da indústria turística tem vindo a ser exigida a assunção de maiores responsabilidades ao nível da protecção e preservação do ambiente, por parte dos vários níveis da administração, pelas próprias populações , e ainda pelos seus clientes . Todos estes grupos apresentam crescentes exigências nesta matéria, à medida que vão desenvolvendo uma maior consciência ambiental e esta é , uma preocupação central dos agentes envolvidos nesta actividade.
Conceito de multiplicador
A noção do multiplicador relacionado a actividade turística corresponde a um conceito simples e de fácil verificação na realidade. Por exemplo o dinheiro deixado pelo turista, pelo pagamento do hotel e da estada, tende a passar pelos diversos sectores da economia Estas despesas são utilizadas para pagamentos dos bens e dos serviços necessários para assegurar um serviço de qualidade ao turista.
Os efeitos multiplicadores
- O consumo Turístico dá origem a novas rendas, que se transformarão em consumos não mais turísticos. Ainda mais reduzida, se transformarão em poupança, a qual poderá se transformar em investimento na própria actividade turística ou em outra actividade produtiva, dando-se início a um novo ciclo.
-A riqueza que o turismo gera não se limita à que se origina nos sectores económicos em contacto directo com a procura turística.
- Produção, para cobrir as necessidades da procura, as empresas fornecedoras dos turistas necessitam de bens e serviços que lhes são prestados por outras empresas, e assim até extinguir-se a cadeia, em número indefinido, com o gasto inicial convertendo-se em um valor muito superior.
- O incremento do investimento causará um acréscimo na renda nacional de uma determinada quantidade que resultará superior à quantidade do próprio incremento do investimento.
ASPECTO 2
Qualidade de informação nos serviços de informação turística
Para satisfazer as necessidades dos clientes, é essencial conhecer as suas características, gostos e desejos. O cliente é a pessoa mais importante da empresa. Deve estar presente em todas as actividades da empresa. Todas as empresas devem ter em conta que a sua existência depende da qualidade do serviço que prestam e do grau de satisfação do cliente.
Um empreendimento turístico para prestar um bom serviço e melhorar a sua prestação deve estudar as características dos seus hóspedes.
As empresas enfrentam muita competitividade, para continuarem competitivas têm de estar permanentemente á escuta do mercado e responder solicitações e oportunidades. Deste modo as empresas optam por uma organização mais próxima do cliente. Os processos de produção tornam-se cada vez mais complexos e a fragilidade dos sistemas aumenta.
As empresas de serviços estão inseridas no macro e no micro ambiente, onde se desenvolvem, relacionam, competem influenciam e são influenciadas por várias forças, nomeadamente económicas, sociais, tecnológicas, ambientais e políticas. Estas variáveis são controláveis pelas próprias empresas.
Atenção ao cliente
A atenção deve ser o ponto mais importante e preocupação constante dos gestores e chefes de toda a equipa de uma empresa turística.
A atitude e forma de actuar perante o cliente devem ser:
-com espírito de serviço e colaboração;
-com cortesia; ser profissional,
-com respeito pelo cliente, pelos companheiros e pelas instalações e equipamentos;
-com empatia e compreensão, tomando atenção aos pormenores e personalizando o atendimento.
Cada cliente de um empreendimento turístico deve ser considerado como único e diferente. Deve ser oferecido a cada cliente um tratamento distinto de acordo com a sua atitude e com o seu comportamento.
Desenvolvimento do sistema qualidade
A satisfação do cliente com qualidade do serviço pode ser definida pela comparação entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado. Quando se excede esta última, o serviço é percebido como sendo de qualidade excepcional e também como agradável surpresa. Quando este facto não acontece, a qualidade passa a ser inaceitável.
Ao confirmarem as expectativas de percepção do serviço, a qualidade é satisfatória, e elas derivam de várias fontes, tais como a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experiências anteriores.
ASPECTO 3
Sustentabilidade e turismo
Desenvolvimento Sustentável é um desenvolvimento baseado em relações de respeito e de solidariedade intergeracionais, em que a sociedade teria que desenvolver a capacidade de alcançar o desenvolvimento sustentável, atender às necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações vindouras de atenderem às suas próprias necessidades.
Este conceito deve-se à procura de soluções para os problemas provocados pela exploração descontrolada dos recursos naturais ao longo da história da humanidade, sendo a gravidade das consequências das explorações predatórias da natureza mais evidente nas últimas décadas.
A sustentabilidade do turismo é olhada com desconfiança, mas antes uma absoluta necessidade, assim encarada pelo vasto conjunto de agentes envolvidos na actividade turística. É hoje comum entre aqueles agentes a ideia de que o desenvolvimento da sua actividade apenas poderá ser garantido através da compatibilização daquela com os recursos patrimoniais locais existentes, sejam eles ambientais ou culturais, já que são estes valores, devidamente preservados e valorizados, que funcionam como atractivos turísticos.
À medida que o turismo vai ganhando expressão, assumindo uma incontornável relevância no conjunto da economia, o mesmo acontece com o grau de responsabilização perante as questões sociais e de interesse colectivo. Por sua vez, estas não se limitam ao aumento de rendimento das famílias ou à criação de emprego. É notório que ao conjunto da indústria turística tem vindo a ser exigida a assunção de maiores responsabilidades ao nível da protecção e preservação do ambiente, por parte dos vários níveis da administração, pelas próprias populações , e ainda pelos seus clientes . Todos estes grupos apresentam crescentes exigências nesta matéria, à medida que vão desenvolvendo uma maior consciência ambiental e esta é , uma preocupação central dos agentes envolvidos nesta actividade.
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