Qualidade – Definição/Caracterização

Tipos de qualidade

◊ Qualidade externa – satisfação dos clientes
◊ Qualidade interna – melhoria do funcionamento interno da empresa

Definição/caracterização de qualidade

◊ Capacidade de definir objectivos definidos pela empresa.
◊ Qualidade não é satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer melhor que as outras empresas.
◊ Adequação ao uso – da empresa ao cliente; o cliente é referência da qualidade do produto.
◊ Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
◊ As características de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas.
◊ Produto ou serviço livre de deficiência.
◊ Serviços ou produtos com estas características: durabilidade, confiança, precisão, rapidez, segurança e acessibilidade.