MÓDULO 7

Apresentação

Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia, e no futuro, irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que presta, e não pelo preço. O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em todas as actividades económicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.

Objectivos de Aprendizagem

_ Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística
_ Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços
_ Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo
_ Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística

Conteúdos

1. Qualidade nos serviços de informação turística
1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade
1.2. Qualidade do serviço e competitividade
1.3. Princípios da qualidade nas empresas de serviços
2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança
2.1. Missão
2.2. Princípios
2.3. Factores de sucesso
2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos
2.3.2. A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações
3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística
3.1. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos.

Ligações para pesquisas do Módulo 7

O que é a qualidade?

Alguns conceitos de qualidade

http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3

http://www.tkg.com.br/artigos.asp?id=63

http://www.google.com/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.scribd.com%2Fdoc%2F48988728%2FQualidade-nos-Servicos-de-Informacao-Turistica-3%25C2%25BATT&ei=z-KyTfufBtCYhQeep53kDw&usg=AFQjCNGVxsfIepC3w-T2Gj_hcBEL2IXGuA&sig2=WE2GU3QmVTqr8VfVpxRcxg

http://www.google.com/url?sa=t&source=web&cd=3&ved=0CCMQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.anje.pt%2Fformacao%2Fdefault.asp%3Fid%3D81%26mnu%3D78&ei=z-KyTfufBtCYhQeep53kDw&usg=AFQjCNH0Mk-TkmgpsZV-tXA5SaPehuK72g&sig2=9fMPcQNkMxXwtHv7OBAbjg

http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/6225/tecnicas-e-processos-de-qualidade-empresarial
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade
http://www.gaussconsulting.com.br/artigos/polemica_qualidade.pdf
http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm
http://www.scribd.com/doc/50621561/12/DEFINICAO-DE-

Qualidade em serviços

http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3
http://www.efetividade.net/2008/05/27/o-que-e-qualidade/

Qualidade do atendimento

http://www.youtube.com/watch?v=Wtnn69-oQ8E&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=mmWODyD6_XE&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=9wewvBwcsQ8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU&feature=related

Como medir a qualidade

http://www.ipq.pt/custompage.aspx

Textos a analisar

http://www.cimaal.rtalgarve.pt/NR/rdonlyres/092A0D96-FCD0-4981-9828-887084931D9A/0/Manual_qualidade_v0.pdf
http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg5/anais/T8_0123_0813.pdf
http://www.trabalhosescolares.net/viewtopic.php?f=26&t=606Qualidade e competitividade
http://www.redemebox.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=21346:gestao-da-qualidade-a-competitividade-em-servicos-de-informacao&catid=185:202&Itemid=21
http://www.aedb.br/seget/artigos06/315_Qualidade%20em%20Servicos.pdf
http://www.aedb.br/seget/artigos06/596_QUALIDADE%20COMO%20VANTAGEM%20COMPETITIVA.pdf
http://www.qualidademadeira.com.pt/forum/qualidade-leva-competitividade

Princípios da qualidade nas empresas de serviços

http://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070617203228AAMNQ6s

Missão e princípios

2 exemplos

http://www.grafdil.com.br/site/missao-principios.php
http://www.savoy.com.br/empresa/missao.aspx?id=0

O que são a missão e os princípios de uma empresa?

http://www.merkatus.com.br/10_boletim/77.htm
http://www.strategia.com.br/Estrategia/estrategia_corpo_capitulos_missao.htm
http://www.inovesempre.com.br/artigos.php?id=55
http://www.uniube.br/institucional/unitecne/downloads/arquivos/missao_da_empresa.pdf

Gestão estratégicas - Factores de sucesso

http://www.youtube.com/watch?v=cinxkpsQtUw

Competitividade - debate

http://www.youtube.com/watch?v=hSSJwZ5Lnjc&feature=related

Qualidade – Definição/Caracterização

Tipos de qualidade

◊ Qualidade externa – satisfação dos clientes
◊ Qualidade interna – melhoria do funcionamento interno da empresa

Definição/caracterização de qualidade

◊ Capacidade de definir objectivos definidos pela empresa.
◊ Qualidade não é satisfazer exaustivamente as expectativas do cliente, mas fazer melhor que as outras empresas.
◊ Adequação ao uso – da empresa ao cliente; o cliente é referência da qualidade do produto.
◊ Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor.
◊ As características de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas.
◊ Produto ou serviço livre de deficiência.
◊ Serviços ou produtos com estas características: durabilidade, confiança, precisão, rapidez, segurança e acessibilidade.

1. Qualidade nos serviços Turísticos

Como forma de avaliar o sucesso do produto turístico, é importante analisar o volume de vendas desse produto e caracterizar o tipo de cliente que mais aderiu à sua compra. Com estes indicadores, pode compreender-se melhor o mercado e identificar a necessidade de se introduzir alguns ajustamentos no pacote criado, manter o pacote tal como foi concebido ou eliminá-lo e substituí-lo por um outro pacote. Por outro lado, para controlar e avaliar a qualidade do produto concebido, deverá manter-se uma boa comunicação quer com os clientes que efectuam a compra do produto, quer com as várias empresas cujos serviços são incluídos nos pacotes. Apenas com um feedback constante será possível reunir elementos para fazer uma correcta avaliação da qualidade do pacote turístico. A avaliação do sucesso e da qualidade dos produtos turístico.

1.1 Desenvolvimento do sistema de qualidade

A qualidade de um produto ou serviço tem por orientação primária as necessidades dos clientes.

Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente), é um termo usado em diversas áreas como administração e arquitectura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.

O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são elementos essenciais ao planeamento estratégico de negócios.

Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes Stakeholder.

Clientes

-Relação qualidade/preço
-Variedade de
produtos/serviços
- Eficiência
- Simpatia

Colaboradores

-Higiene e segurança no trabalho
-Remuneração
- Progressão da Carreira
- Reconhecimento

Accionistas

- Dividendos
- Valorização do valor do património/investimento

Fornecedores

- Volume de vendas
- Preço de venda
- Continuidade no fornecimento (parcerias, contratos de fornecimento)

Sociedade

-Preservação ambiental
-Apoio a instituições de cariz social


O que se entende por Etapas da Qualidade?

Etapas da qualidade baseia-se num conjunto de factores a serem ponderados e técnicas a aplicar pelos colaboradores da empresa na constante do desenvolvimento da qualidade nos serviços/produto que a mesma dispõe.

Quatro etapas da evolução da qualidade

Inspecção da Qualidade - tem como objectivo resolver um problema e criar uma uniformidade no produto, através da verificação do produto ou serviço.
Controlo da Qualidade - tem também como objectivo resolver um problema de qualidade mas com menos inspecção.
Garantia da Qualidade - a qualidade é garantida, nesta etapa, através da coordenação de todos os grupos da empresa ou do serviço.
Gestão da Qualidade Total - tem como objectivo manter a qualidade, tendo em conta uma diferenciação da concorrência e indo de encontro às necessidades do mercado e do cliente, através de estratégias bem definidas (impacto estratégico).



As técnicas para atingir a qualidade

Para se atingir a qualidade deve-se ter em conta alguns pontos a que os serviços/produtos devem respeitar.

O colaborador da empresa deve possuir:
- Facilidade em comunicar;
-Rapidez na entrega do produto;
-Simpatia;
-Deve ser Cativante;

O Produto
-Deve superar as expectativas do cliente;
- Deve ser bem executado e testado antes de o inserir no mercado;
- Ser flexível;
- Ser eficaz;
- Personalizado, de modo a diferenciar-se dos restantes serviços.

2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança

A Necessidade de haver gestão estratégica

Num mercado tão complexo e em constante evolução, as empresas não conseguem sobreviver quando apenas alguns dos gestores estão envolvidos na formulação e implementação de estratégias. Independentemente do nível e da área de especialidade, os gestor deveram conhecer e perceber os conceitos básicos da gestão estratégica. Alias, não só os gestores, como também os restantes empregados, devem ser envolvidos no processo.

Importância da gestão estratégica

A gestão estratégica organiza os contributos que as diversas áreas têm a dar à organização, servindo como linha orientadora à integração dos esforços desenvolvidos pelos vários especialistas, dispersos pelo organização. Este tipo de gestão permite desbloquear o individualismo seccionista, desassociado dos objectivos globais da empresa.

O Compromisso: Eficiência versus Eficácia

A diferença entre estes dois conceitos resume-se à diferença entre "fazer bem as coisas" (Eficiência) e "fazer as coisas certas" (Eficácia).
Ao preocuparem-se tanto em fazer bem as coisas, os gestores esquecem-se de verificar se estão a fazer as coisas certas. A perspectiva estratégica ajuda a encontrar um compromisso entre a eficiência e a eficácia.

Visão, Missão e Objectivos

Para que o propósito da organização seja consistente e constante ao longo do tempo, é necessário um conjunto de valores. Tais valores deverão ser duradouros e conhecidos dentro de toda a organização. Isto é o que está por detrás do incrementalismo lógico, acima referido, convertendo as acções bem orientadas o que, sem este conjunto de valores, seriam propostas sem objectivos.
Independentemente de se adoptar o planeamento formal ou a gestão incremental, a consistência do propósito da organização é absolutamente essencial ao processo de gestão estratégica. Põe-se então a questão de como criar tal consistência. Para tal, recorre-se à hierarquia de finalidades estratégicas - visão, missão e objectivos. A seguinte frase ajuda a compreender a forma como estes três conceitos se conjugam: A visão provoca o empenho, de todos, na missão da organização, através do trabalho realizado com base nos objectivos estratégicos. A visão, missão e objectivos formam ideias que verificam a energia e as forças distribuídas dentro da organização. São portanto o ponto de partida para o planeamento formal e providenciam a energia e o sentido de orientação necessários para garantir que a gestão incremental culmina no progresso global.

A Visão

Na gestão estratégica, a visão refere-se aos objectivos de mais longo prazo e mais gerais. A visão descreve as aspirações para o futuro sem especificar os meios para as alcançar. As visões com mais efeito são aquelas que criam inspiração e esta inspiração é normalmente querer mais, maior e melhor. Isso pode ser por exemplo prestar o melhor serviço ou desenvolver o produto mais resistente, e deve ser sempre inspirativo. Então se as visões são para inspirar, elas têm que ser comunicadas e possivelmente para muitas pessoas. A comunicação da visão pode ser feita de duas maneiras: uma mais óbvia, através da missão e outra menos óbvia usando a liderança. Apesar de poder parecer menos óbvia a segunda maneira é talvez a melhor, basea-se na capacidade de persuasão da liderança, através do comportamento dos lideres na exposição da visão.

A Missão

A visão torna-se tangível com a definição da missão. Esta reflecte aquilo em que um líder pensa relativamente à organização e Às direcções que ela deve seguir. Apesar da missão ser especifica de cada organização, a definição da missão deve conter as respostas às seguintes questões:
•Qual a razão da nossa existência? Qual é o nosso propósito?
•O que é que é a nossa organização tem de único ou distinto?
•Que diferenças terá o nosso negócio daqui por 3 ou 5 anos?
•Quem são, ou deveriam ser, os nossos principais clientes, ou segmentos de mercado?
•Quais são os nossos principais produtos? E quais serão?
•Quem são, ou deveriam ser, as nossas principais preocupações económicas?
•Quais são os nossos valores, aspirações e prioridades filosóficas?

Os Objectivos

Apesar das definições de missão serem mais especificas do que a ideia que o visionário tinha em mente, elas definem mesmo assim direcções pouco concretas, ou seja, acções pouco especificadas. Portanto, tal como a definição da missão tenta tonar a visão mais especifica, os objectivos são tentativas de tornar a missão mais concreta.

3. Os efeitos multiplicadores do factor qualidade nos serviços de informação Turística

ASPECTO 1

Conceito de multiplicador

A noção do multiplicador relacionado a actividade turística corresponde a um conceito simples e de fácil verificação na realidade. Por exemplo o dinheiro deixado pelo turista, pelo pagamento do hotel e da estada, tende a passar pelos diversos sectores da economia Estas despesas são utilizadas para pagamentos dos bens e dos serviços necessários para assegurar um serviço de qualidade ao turista.

Os efeitos multiplicadores

- O consumo Turístico dá origem a novas rendas, que se transformarão em consumos não mais turísticos. Ainda mais reduzida, se transformarão em poupança, a qual poderá se transformar em investimento na própria actividade turística ou em outra actividade produtiva, dando-se início a um novo ciclo.

-A riqueza que o turismo gera não se limita à que se origina nos sectores económicos em contacto directo com a procura turística.

- Produção, para cobrir as necessidades da procura, as empresas fornecedoras dos turistas necessitam de bens e serviços que lhes são prestados por outras empresas, e assim até extinguir-se a cadeia, em número indefinido, com o gasto inicial convertendo-se em um valor muito superior.

- O incremento do investimento causará um acréscimo na renda nacional de uma determinada quantidade que resultará superior à quantidade do próprio incremento do investimento.

ASPECTO 2

Qualidade de informação nos serviços de informação turística

Para satisfazer as necessidades dos clientes, é essencial conhecer as suas características, gostos e desejos. O cliente é a pessoa mais importante da empresa. Deve estar presente em todas as actividades da empresa. Todas as empresas devem ter em conta que a sua existência depende da qualidade do serviço que prestam e do grau de satisfação do cliente.

Um empreendimento turístico para prestar um bom serviço e melhorar a sua prestação deve estudar as características dos seus hóspedes.

As empresas enfrentam muita competitividade, para continuarem competitivas têm de estar permanentemente á escuta do mercado e responder solicitações e oportunidades. Deste modo as empresas optam por uma organização mais próxima do cliente. Os processos de produção tornam-se cada vez mais complexos e a fragilidade dos sistemas aumenta.

As empresas de serviços estão inseridas no macro e no micro ambiente, onde se desenvolvem, relacionam, competem influenciam e são influenciadas por várias forças, nomeadamente económicas, sociais, tecnológicas, ambientais e políticas. Estas variáveis são controláveis pelas próprias empresas.

Atenção ao cliente

A atenção deve ser o ponto mais importante e preocupação constante dos gestores e chefes de toda a equipa de uma empresa turística.

A atitude e forma de actuar perante o cliente devem ser:

-com espírito de serviço e colaboração;
-com cortesia; ser profissional,
-com respeito pelo cliente, pelos companheiros e pelas instalações e equipamentos;
-com empatia e compreensão, tomando atenção aos pormenores e personalizando o atendimento.

Cada cliente de um empreendimento turístico deve ser considerado como único e diferente. Deve ser oferecido a cada cliente um tratamento distinto de acordo com a sua atitude e com o seu comportamento.

Desenvolvimento do sistema qualidade

A satisfação do cliente com qualidade do serviço pode ser definida pela comparação entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado. Quando se excede esta última, o serviço é percebido como sendo de qualidade excepcional e também como agradável surpresa. Quando este facto não acontece, a qualidade passa a ser inaceitável.
Ao confirmarem as expectativas de percepção do serviço, a qualidade é satisfatória, e elas derivam de várias fontes, tais como a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experiências anteriores.

ASPECTO 3

Sustentabilidade e turismo

Desenvolvimento Sustentável é um desenvolvimento baseado em relações de respeito e de solidariedade intergeracionais, em que a sociedade teria que desenvolver a capacidade de alcançar o desenvolvimento sustentável, atender às necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações vindouras de atenderem às suas próprias necessidades.

Este conceito deve-se à procura de soluções para os problemas provocados pela exploração descontrolada dos recursos naturais ao longo da história da humanidade, sendo a gravidade das consequências das explorações predatórias da natureza mais evidente nas últimas décadas.

A sustentabilidade do turismo é olhada com desconfiança, mas antes uma absoluta necessidade, assim encarada pelo vasto conjunto de agentes envolvidos na actividade turística. É hoje comum entre aqueles agentes a ideia de que o desenvolvimento da sua actividade apenas poderá ser garantido através da compatibilização daquela com os recursos patrimoniais locais existentes, sejam eles ambientais ou culturais, já que são estes valores, devidamente preservados e valorizados, que funcionam como atractivos turísticos.

À medida que o turismo vai ganhando expressão, assumindo uma incontornável relevância no conjunto da economia, o mesmo acontece com o grau de responsabilização perante as questões sociais e de interesse colectivo. Por sua vez, estas não se limitam ao aumento de rendimento das famílias ou à criação de emprego. É notório que ao conjunto da indústria turística tem vindo a ser exigida a assunção de maiores responsabilidades ao nível da protecção e preservação do ambiente, por parte dos vários níveis da administração, pelas próprias populações , e ainda pelos seus clientes . Todos estes grupos apresentam crescentes exigências nesta matéria, à medida que vão desenvolvendo uma maior consciência ambiental e esta é , uma preocupação central dos agentes envolvidos nesta actividade.

Plano do Módulo 6

Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes

1.Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a sua tipologia

2. Técnicas de atendimento personalizado

3. Processos e técnicas de venda

4. A qualidade ao serviço do acolhimento

5. Serviços de reservas

1.Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a sua tipologia

1.1 Informação sobre os serviços a prestar

1.2 Atendimento e informação turística


Tipos de empresa turistica e tipos de serviço prestado

Postos de informação turistica

São postos que informam os turistas sobre todos os aspectos e caracteristicas da região onde se inserem. Tem como finalidade informar, promover e alertar os turistas da regiao.

Agencias de viagem

Organiza e vende produtos turisticos, faz o conctacto entre o cliente e o destino. Vende bilhetes de viagem, faz a marcação de visitas guidas, alojamento e transporte. Cria produtos promocionais mediante a epoca do ano.

Companhia aereas

São companhias especializadas que utilizam meios aereos tais como: aviao, helicoptero, jactos, avionetas. De uma forma comoda, rapida, segura e eficaz.
As empresas de low-cost estao muito em voga porque apesar dos seus serrviços serem menos seguros atrem muitos cliente devido ao aspecto financeiro.

Hóteis

É um estabelecimento "comercial" especializado a emprestar alojamento para viajantes. Este meio de hospedagem geralmente é classificado de uma a cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos. A maioria oferece tambem restauração, eventos, serviço de lazer e animação.

Centros de lazer

São instalçaões que permitem a ocupação de tempos livres e o intercambio com a população loocal, promove o bem estar fisico e psicologico.

Empreendimentos turísticos

São um conjunto de produtos turisticos disponibilizados para clientes num determinado local. Exemplos: Resorts, aldeamentos, aldeias reconstruidas. Oferece restauração, alojamento e animação.

Empresas de animação turística

Os serviços prestados são: passeios pedestres, slide, escalada, arvorismo, paraquedismo, montanhismo. Prestam serviços de animação com a interacção da paisagem envolvente.

Regiões de turismo

São regiões com património histórico, cultural ou natural que atrem turistas devido aos seus interesses. Promovem a gastronomia, o artesanato, a cultura, entre outros..., é um turista selectivo porque pretende conhecer o modo de vida da regiao e o que a caracteriza.

Publicações informativas

Este tipo de serviço serve principalmente para uma maior divulgação da regiao em causa, é um serviço que pretende chegar a todo o tipo de turista. Encontra-se principalmente em postos de turismo e camaras municipais e fornece mapas, folhetos informativos.

Camaras municipais (departamento socio-cultural)

Promove entre outras coisas o artesanato e a gastronomia da região atraves de eventos como feiras, apoiar festas tradicionais, participação na organização de jogos tradicionais.

Empresas transportadoras ( aéreas, rodoviárias e marítimas)

Transportam pessoas entre paises ou dentro do proprio pais. Fazem circuitos determinados com interesse turistico. Destina-se a pessoas de todas as idades sobretudo adultos. Os clientes das transportadoras aereas e maritimas possuem de um elevado poder economico.

Organismos oficias de planeamento turístico

São organismos dependes do governo que promovem o planeamento do turismo a nivel nacional. O seu objectivo é estabelecer as estragtegias de desenvolvimentos turistico ao nivel das grandes estruturas (regiões de turismo).

Organismos oficias ligados ao patrimonio arquitectónico

Entidades que conservam e divulgam os monumentos que têm interesse cultural. O tecnico de turismo tem que ter conhecimentos de Historia das Artes. Estes organismos encontram-se nos sectores de turismo das camaras municipais.

Parques naturais

São atractivos turisticos que dispoem de paisagens naturais / culturais ( Parque Nacional da Peneda Geres) com variados tipos de seres vivos e têm como finalidade atrair turistas num contatco directo com a natureza.

2. Técnicas de atendimento personalizado

2.1 Técnicas de protocolo e imagem pessoal

A importância da imagem – o seu controlo

O mundo de hoje é feito de imagens. Muito do que as pessoas pensam parte da imagem que têm de assuntos e pessoas. Por exemplo: Votar para as presidenciais. Os candidatos são votados pela imagem que têm junto do seu eleitorado. Ou mesmo, as pessoas gostam ou não do Cristiano Ronaldo ou do Mourinho devido a sua imagem. Então se a imagem e assim tão poderosa, capaz de fazer celebridades e de as destruir, o que fazer para controlar como as pessoas nos vêem? Será que pode mesmo ser controlado?


Tenta definir os seguintes conceitos:
Etiqueta, Boas maneiras, Imagem, Imagem Pessoal, Postura Profissional

Etiqueta

Conjunto de regras convencionais para ajudar o relacionamento entre as pessoas.
O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de cortesia, porém vai além deste, sendo uma forma da pessoa que pratica determinado código de etiqueta demonstrando esta cortesia, bem como boas-maneiras.

Boas-Maneiras

Forma como as pessoas se comportam em situações sociais (educação).

Imagem

Representação visual de algo.

Imagem pessoal

É a marca que deixamos nas pessoas, é como seremos lembradas, positiva ou negativamente.

Postura Profissional

É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. Transmite credibilidade e confiança ao cliente.


A importância do Protocolo

O Protocolo contribui sem sombra de dúvidas para estes dois atributos, Imagem Pessoal e Postura Profissional. É impensável hoje em dia termos um director executivo de uma empresa que não tenha em consideração protocolo e cortesia. Aliás, desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um simples cidadão de um empresário profissional. Uma pessoa que não se saiba vestir convenientemente para ir a uma reunião reduz logo a partida as hipóteses de ter sucesso.

Protocolo e Cortesia

O cidadão comum associa o protocolo a um grande cerimonial e situações solenes e um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem obedecer a uma «marcação» preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos, precipitações ou confusões. Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior ‘a cortesia’ engloba o círculo menor ‘o protocolo’. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia. Assim como a cortesia serve para tornar mais fácil e agradável a vida em sociedade, evitando choques, melindres e problemas, também o protocolo serve para resolver " e não para criar " dificuldades.

Tenta distinguir Protocolo e Cortesia, com base no texto.

Comenta a afirmação:
«Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.»

Protocolo empresarial - definições

A partir do momento em que homens e mulheres passaram a trabalhar juntos, as regras tradicionais e imemoriais de protecção e deferência em relação à mulher foram postas em causa. E, por isso, as regras de conduta protocolar tiveram de se adaptar aos novos tempos e à vida dentro das empresas modernas. Assim surgiu o chamado «protocolo empresarial», que é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa: reuniões, apresentações, programas de trabalho e programas sociais, etc. Baseando-se no “protocolo diplomático” com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional. O protocolo empresarial pode definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento das empresas. O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso.

1. Destaca as definições de protocolo empresarial presentes no texto.

Primeira definição: «é um código de conduta que rege a maioria das situações da vida de uma empresa».

Segunda definição: «o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.»

2. Comenta a última frase do texto.

Numa empresa, existem regras cujo objectivo é o bom funcionamento da empresa. Portanto, é bom que se respeitem essas regras. Mas essas regras de nada valem se não tiverem na base, em doses iguais, a boa educação e o bom senso. Boa educação, porque é importante, entre outras coisas, que as diferenças de personalidade não prejudiquem o funcionamento da empresa, que os assuntos pessoais se misturem com os assuntos profissionais. Bom senso, porque convém que as regras sejam flexíveis o suficiente de modo a não prejudicarem os elementos da empresa.

Algumas sugestões protocolares gerais:

Deve-se evitar:
- Chegar e não cumprimentar
- Ler enquanto outros estão a conversar
- Conversar enquanto outros estão a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar alguém na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presença de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- Não expressar gratidão ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Começar a comer logo depois de sentar à mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- Não retribuir um sorriso
- Não agradecer um elogio

Algumas sugestões protocolares em almoços e jantares de negócios

- Quem convida é quem paga a conta;
- Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;
- Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, usar o telemóvel, exacerbar marcas ou modelos de telemóvel ou chaves de carros.

Etiqueta no elevador

- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.

Etiqueta na Internet

- Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
- Responda todos os e-mails rapidamente
- Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor);
- Preste atenção à gramática, ortografia e na pontuação
- Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.

Conselhos úteis

- Cartão de Visitas – O seu uso é frequente e, muitas vezes, inadequado.
- Num encontro de negócios nunca se deve distribuir cartões a torto e a direito. - Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca se deve dobrar a ponta.

- Pontualidade nos Compromissos - Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasarem-se a um encontro ou reunião de negócios é uma atitude injustificável. Não se deve atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.

- Uso do Telemóvel - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infracções às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar utilizar o telemóvel, deixando os presentes como espectadores de um "espectáculo" que não pediram para ver. A única excepção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e deve pedir licença para atender a chamada.

- Telefonemas - Ainda na categoria telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.

- Desatenção - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um acontecimento do que passa à volta, é um dos erros mais graves.

- Falha de Memória - Ninguém está livre de se esquecer do nome da pessoa com quem se está a falar. Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: "qual é mesmo o seu nome?". Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.

- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de país para país. O ideal, para quem mantém contacto com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes.

2. Técnicas de atendimento personalizado

2.2 Tipologias de clientes

Características de comportamento & tratamento adequado

CLIENTE IMPULSIVO/FALADOR

– É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem acções rápidas e por vezes bruscas e inesperadas.
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper
• Tende a desviar o técnico que o atende do assunto

COMO TRATÁ-LO: Rapidez, agilidade e objectividade. O cliente tem de notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter argumentos bons e conhecimento do assunto.
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-o
• Procure agir com calma tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar

CLIENTE METICULOSO (exigente)

– Não é apressado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos. É muito exigente.
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
• Custa a se decidir

COMO TRATÁ-LO: Paciência, calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processamento pelo qual ele terá de passar, passo a passo.

COMO TRATÁ-LO: Procure decidir por ele, sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Dê opções prontas, para que ele só tenha de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
• Fornecer todas as informações necessárias
de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio de perguntas

CLIENTE CONVENCIDO

– Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem “tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante
que os outros
• É snobe e não aceita opiniões

COMO TRATÁ-LO: Dê opções ao cliente, sem decidir por ele, mostrando as consequências de cada opção. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que você também concorda com a opinião dele, que “é sempre a melhor”.
• Determinar o motivo da chamada de atenção
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

CLIENTE DESCONFIADO

– Não dá a menor atenção e faz com que o técnico não saiba se ele está a gostar do serviço ou a entender. Ele ouve tudo sem muita reacção. Tenta sempre que possível testar o técnico e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que está a ser dito é “disparate” ou não.
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganoscomerciais


COMO TRATÁ-LO: Mostre que cumpre bem a sua função, e que ele fez bem em contactá-lo. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao serviço, por experiências anteriores.
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas das suas afirmações

CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONSERVADOR

– Conta histórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.

COMO TRATÁ-LO: Não ponha em causa o cliente. Atenda-o com objectividade, rapidez e educação. Dessa forma, ele entenderá que o seu tempo é “curto” para atender a todos os chamados/clientes.

CLIENTE NERVOSO

– Normalmente, quando ele chega até si, já está nervoso. Ele necessita e muitas vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, achincalhando, etc.

COMO TRATÁ-LO: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções, falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que mantenha a calma.

NORMAL

• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide

COMO TRATÁ-LO:
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objectividade

OBJETIVO

• Conhece o produto/serviço e o mercado
• Objectivo e positivo em suas opiniões
• Exige rapidez nas informações

COMO TRATÁ-LO:
• Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo

GROSSEIRO

• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
• Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
• Não aceita opiniões

COMO TRATÁ-LO:
• Agir com calma e compreender o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
• Resolver suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes

CALADO / TÍMIDO

• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser impreciso e indeciso
• Não costuma se manifestar MUITO
• Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões

COMO TRATÁ-LO:
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo

3. Processos e técnicas de venda

Ténicas de venda - introdução

O Que São Técnicas De Vendas Comportamentais?

As Técnicas de Vendas Comportamentais compreendem um conjunto de conhecimentos sistematizados, baseado nos estudos mais recentes do comportamento humano e da arte de vender, usando modelos de sucesso dos vendedores de mais resultados no mundo.

As bases destes estudos são Ciências como a Psicologia, as Neurociências e a Física Quântica; e modelos mentais como a Programação Neurolinguística, a Inteligência Emocional, o Coaching e a Emotologia, formando assim, um caminho seguro e eficaz para a obtenção de maiores resultados em vendas.
Por qual motivo uma pequena parcela dos vendedores tem resultados muito superiores aos demais? Que hábitos e atitudes são necessários para a conquista de tais resultados? Quais são as estratégias e técnicas de vendas que eles usam? Que segredos estes vendedores possuem?

As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas por meio das Técnicas de Vendas Comportamentais, pois, conhecer de forma mais profunda o comportamento humano (suas atitudes, processo decisório, verdadeiras intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas, usadas por estes vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja conquistar resultados superiores em vendas. Além disto, principalmente pelo fato de nós vendedores trabalharmos sempre para atingir metas e objetivos, é preciso manter-se no melhor estado emocional para superar os desafios e obstáculos do dia a dia, mantendo a atitude e comportamento corretos para o sucesso em vendas.

As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:

1) Conhecer o ser humano (cliente)
2) Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)

Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores vendedores do mundo? Como conseguir manter a melhor atitude, expressando seu máximo potencial a cada dia?

Os vendedores mais bem sucedidos aprenderam, de uma forma ou de outra, consciente ou inconscientemente, as sutilezas e elegância do comportamento humano, estabelecendo harmonia com pessoas com rapidez, conquistando confiança, fazendo perguntas que produzem respostas que conduzem ao êxito do negócio, ouvindo com atenção seus clientes, descobrindo suas necessidades, gerando as soluções mais adequadas e traçando estratégias que realmente agregam valor.
Desenvolveram também uma atitude mental positiva, persistência, determinação, disciplina, foco e entusiasmo, habilidades que somadas, levam o ser humano a conquista de seus objetivos.

Os processos da gestão de vendas estão mudando radicalmente visando vencer nos mais adversos cenários mercadológicos que estão cada vez mais competitivos, dinâmicos, complexos e exigentes; tornando imprescindível capacitar as equipes de vendas.

As técnicas de vendas comportamentais são assimiladas por meio de palestras de vendas complementadas com seminários e treinamentos específicos que usam métodos exclusivamente desenvolvidos para o êxito em vendas.

*Allynson Lymer é Trainer e Master Practitioner em PNL com 14 anos de vivência na área comercial, Palestrante de Vendas e Head Trainer do Programa de Formação em Técnicas de Vendas Comportamentais da Organização Lymer & Associados.

3. Processos e técnicas de venda

Técnicas de venda

Ciclo de Vendas – Passo 1

PROSPECÇÃO

A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas. A partir de uma boa prospecção é possível determinar a quantidade de prováveis fechamentos que vão ocorrer ao final do ciclo de vendas.

O que é PROSPECÇÃO.

É um processo organizado e estruturado de busca de prospects para os produtos ou serviços que comercializamos.

O que caracteriza o Prospect.

Para ser enquadrado como prospect o cliente/consumidor precisa ter algumas características que o configuram como provável cliente/consumidor dos produtos ou serviços que comercializamos, tais como ter dinheiro e poder decidir a compra.

Desta forma, PROSPECÇÃO, é o método estruturado e organizado de procurar clientes/consumidores que tenham como principal característica a possibilidade de serem clientes/consumidores dos produtos que comercializamos.

Como fazer PROSPECÇÃO.

A primeira providência é caracterizar adequadamente o perfil do prospect. A prospecção segmentada gera resultados mais rápidos e confiáveis. Uma lista de atributos deve ser elaborada para identificar os meios de acessar os prospects.

A segunda etapa da propspecção é a identificação dos prováveis locais de contato, onde é possível encontrá-los.

A terceira é escolher o método ou métodos de abordagem, que são diversos.

Contatos pessoais
Referências de clientes
Indicação de outros clientes
Redes de amigos
Tentativas “a frio”
Gerados pela empresa
Telemarketing
Mala direta
Vendedores juniores
Exposições
Fontes secundárias
Jornais
Catálogos
Bancos de dados
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.


Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.

Ciclo de Vendas – Passo 2

QUALIFICAÇÃO

O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO no ciclo de vendas é a QUALIFICAÇÃO dos prospects.
Qualificar significa coletar informações suficientes para caracterizar um cliente em potencial, tais como:
• Seus padrões de compra.
. Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo fornecedor?
• Compras passadas.
• Necessidades.
• Quem tem a autoridade para fazer as compras?
• O que interessa ao cliente?
• Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
• Que tipos de apresentações e de estratégias persuasivas deram certo? Quais falharam?
• Que produtos o cliente está usando atualmente?
. Qual o grau de satisfação com os atuais fornecedores?

Estas informações permitem que o vendedor tenha os elementos necessários para elaborar um solução para o prospect, levando em consideração os atributos positivos do seu produto e as falhas dos fornecedores atuais.

Lembre-se: "O maior mercado existente é o de clientes mal atendidos"


Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.

Ciclo de Vendas – passo 3

ABORDAGEM

Objectivos da abordagem

Consoante o cliente ou o produto que pretendemos vender, temos de adaptar o nosso discurso, ou seja, temos de nos aproximar do cliente e de vender o produto consoante as suas necessidades reais. Não podemos olhar para o que a nossa empresa quer vender mas sim para os interesses do cliente e conjugar as duas formas. Na abordagem devemos manter uma atitude de confiança e credibilidade perante o consumidor, ou seja, devemos ter confiança naquilo que dizemos de modo a que este tenha segurança naquilo que transmitimos.

Processo de Abordagem

- Formação de impressão: É através do contacto entre o vendedor e o consumidor que se cria uma impressão. É fundamental transmitir uma boa impressão, pois a primeira impressão é a que vale mais.
- Redução de incerteza: é nesta etapa que as dúvidas do cliente tendem a desaparecer.
- Estabelecimento de empatia: Relação de confiança entre ambos.
- Negociação das regras: Discussão das necessidades e execução do negócio em si.
Algumas aberturas normalmente usadas
- Devemos informar todos os prós e contras da oferta e ver se o cliente está interessado.
- Ser criativo e dinâmico de forma a conquistar a curiosidade do cliente.
- De forma astuta, colocar questões ao cliente para ganharmos noção do que eles pretendem.

Como identificar as necessidades dos clientes:

1 – Parar de falar
2 – Escutar as suas ideais
3 – Fazer perguntas
4 – Não responder até saber o que a outra pessoa quer dizer
OU SEJA, devemos parar e escutar o cliente, e depois de entender o que ele quer então sim fazer ofertas consoante as suas necessidades reais.

É nesta fase que a venda do produto fica praticamente decidida. Ao conquistarmos o cliente com confiança, podemos obter as informações necessárias para podermos satisfazer as necessidades do cliente.


ALGUMAS ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA
1. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado.
2. Curiosidade: Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente.
3. Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente.
4. Elogio: Usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente.
5. Abordagem da referência: Usar um nome de um cliente atual como referência.
6. Abordagem da pesquisa: Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo.
7. Abordagem introdutória: Dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente.
8. A abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.
9. Abordagem do produto: Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação.
10. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista.
11. Choque: Colocar "medo" no coração do cliente.
Como identificar as necessidades dos clientes.
1. Pare de falar:
2. Escute as idéias:
3. Faça perguntas:
4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer:

É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.

3. Processos e técnicas de venda

Tratamento de reclamações e conflitos

Gestão das reclamações

Quando um cliente se aproximar pessoalmente ou por contacto telefónico com um pedido/reclamação, deveremos proceder da seguinte forma:
- Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpas a outro colega ou departamento;
- Tentar remover certas barreiras, sair detrás do balcão e dirigir-se, com o cliente, a um local calmo ou a um gabinete;
- Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
- Nunca interromper;
- Questionar abertamente;
- Tirar apontamentos cuidadosamente do pedido/ requisito do cliente;
- Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema;
- Assegurar-se da sua aceitação;
- Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido correctamente;
- Indicar a urgência do pedido;
-Acompanhar pessoalmente, com o departamento em questão, a fim de assegurar que o cliente está satisfeito e que o pedido foi satisfatoriamente cumprido;
- Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua satisfação;
- Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória, informar o superior hierárquico.

5. Serviços de reservas

5.1 Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento

“Comunicação e coordenação com os outros serviços do hotel”

Deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importante para se conseguir tal eficiência.

Com o departamento de reservas

Deverão ser prestadas as seguintes informações: entradas sem reserva; check-ins antecipados; modificações em check ins grupais; lista de não-apresentações.
Com o departamento de andares e áreas públicas:
Caso não exista, enviar para as governantas ou camareiras as seguintes informações: lista de quartos ocupados; check ins antecipados; modificações em check ins grupais, chegada de hóspedes VIPs, lista de não-apresentações.

Serviço de acolhimento

Durante a estadia do cliente no hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe A soma desses detalhes fará com que se chegue á excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem, como também recomendem o estabelecimento.
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem confortáveis participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de que um hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é o melhor promotor do hotel.